Er flyselskaberne de seneste år blevet dårligere til at hjælpe rejsebureauerne? Det diskuterer denne fredagsklumme – hvor også Danmarks bedste sælger hos flyselskaberne giver hendes bud på, hvad der kræves af en god sælger.
Af Henrik Baumgarten
Forleden fik jeg e-mail fra en god veninde på en af de store rejsebureaukæder. Hun ville lukke irritation ud over et stort europæisk flyselskab, hvis repræsentant tilsyneladende var bedøvende ligeglad med, at selskabet havde lavet en ændring af hendes booking – og at omkostningen for at ændre denne, til en dyrere prisklasse, nu påhvilede hendes rejsebureau.
Det har jeg hørt mange gange. At flyselskaber beskærer den service, de burde give deres primære forhandlere, rejsebureauerne.
Der kan sagtens sidde nogle klumpehoveder på bureauerne som fjumrer med flybookinger, men generelt er det mit indtryk, at besætningerne på bureauerne kan deres kram – og at der er stigende forskel på, hvor godt flyselskaberne hjælper.
Flemming Sonne, nordisk salgsdirektør for Thai Airways, har flere gange sagt, at han tror, at én grund til, at rejsebureauerne gang på gang stemmer Thai Airways ind som vinder af Danish Travel Awards, senest i år, er, at Thai har en full-service afdeling her i København.
Man skal ikke ringe til et eller andet åndssvagt call center i Indien, Kina eller Tæppeland.
Men hvad kræver det, at være en god sælger hos et flyselskab. Det bad jeg Danmarks ”bedste salgsrepræsentant hos flyselskaberne” svare på, nemlig KLM’s Antje Reither som ved årets Danish Travel Awards fik prisen, stemt ind som en klar nr. 1 af ansatte på rejsebureauerne.
Antjes ti bud lyder:
At kunne lide sit arbejde
At kende sit produkt
At være tilstede
At holde ord
At hjælpe, især når det går galt
At dine kunder altid kan regne med dig
At have indlevelsesevne og kunne lytte
At være spontan og med på en god ide
At turde at tage en chance
At være flittig, ægte, og loyal
I forberedelsen til denne klumme, talte jeg med venner i rejsebureauer og flyselskaber.
Samstemmende lød det fra rejsebureauer, at det er svært at være rejsebureau, der gerne vil give høj service, når man samtidig er agent for flyselskaber, hvoraf mange har glemt, hvad kundeservice er – eller pga. nedskæringer ikke servicerer så godt som ”i gamle dage” (før 11. september 2001).
Der var fra rejsebureauerne bl.a. kritik af, at mange flyselskaber ikke tager telefonen, kun har callcentre meget langt væk, med ansatte der ikke kan tænke, kun læse regler.
Nu nævnte jeg før Thai Airways. Men der er også ros i systemet til SAS for at fastholde sin stabile og velfungerende kundeservice overfor bureauerne.
Et andet klagepunkt over flyselskaberne generelt er manglende evne, vilje eller tid til at besvare klager og kundehenvendelser. Der kan gå mange måneder, inden man hører noget.
Og navnlig, siger rejsebureauerne, er den gal med flyselskaber uden kontor i Danmark eller som er repræsenteret af en GSA; her er der stor forskel på generalagenterne serviceniveau.
Der er rigeligt med historier om, at det nærmest er garanti for en ventetid på flere måneder, inden en henvendelse bliver besvaret – hvis den nogensinde bliver det.
Til sidst skal fingeren lige pege på et meget konkret problem for rejsebureauerne: i følge pakkerejselov er rejsebureauet ansvarlig for det, der bliver solgt – så hvis der er noget galt, fra f.eks. flyselskaberne, kan rejsebureauet blive hængt op på forhold, der intet har med rejsebureauets arbejde at gøre.
Hvad synes du? Er flyselskaberne generelt blevet bedre til at hjælpe rejsebureauerne?
Stem i ugens Quick Poll…