Air Berlin har struktureret sine produkter i ny afdeling, ”Guest Experience”. Afdelingens formål er styring og udvikling af selskabets produkter.
Thomas Ney, Executive Vice President for Guest Experience hos Air Berlin, er med sine kolleger ansvarlig for serviceydelsernes produktdesign.
Managementsystemet er fire af Air Berlins serviceområder: Hjemmesiden airberlin.com med sine servicetilbud, serviceniveauet i lufthavnen, serviceniveauet om bord og serviceniveauet for hyppigt flyvende.