DEBAT: ”Kæden hopper ofte af, når turisterne i Danmark ser regningen; de betaler for meget i forhold til den samlede kundeoplevelse,” skriver serviceekspert på kundeoplevelser og trivsel, Henrik Meng, i dette debatindlæg.
DEBAT: ”Kæden hopper ofte af, når turisterne i Danmark ser regningen; de betaler for meget i forhold til den samlede kundeoplevelse,” skriver serviceekspert på kundeoplevelser og trivsel, Henrik Meng, i dette debatindlæg.
Af Henrik Meng, direktør i konsulenthuset Meng & Co.
”VisitDenmark melder om flere hotelovernatninger i januar i år sammenlignet med sidste år og et 2014 med det højeste antal overnatninger siden 2003. Med andre ord kommer flere turister til Danmark.
Er vi klar til at begejstre dem så meget, at de kommer igen og tager deres venner med næste gang, de besøger Danmark?
Makro-markedsføring vs. mikro-markedsføring?
Der bruges mange, mange penge på at markedsføre Danmark som destination overfor potentielle turister i udlandet.
En makromarkedsføring, som selvfølgelig er nødvendig, men som desværre står i kontrast til ”én-til-én-markedsføringen” ude i detailhandlen, hos attraktionerne, på restaurationerne og alle andre steder hvor turisterne besøger danskerne.
Vi er stadig ikke gode nok til at skabe en service, som matcher turisternes forventninger, være gode nok værter for turisterne og derfor hopper kæden ofte af, når turisterne ser regningen; de betaler for meget i forhold til den samlede kundeoplevelse.
Hvor er skiltene til de kinesiske turister? Hvor er hjælpen til turister, der lander i gaten i lufthavnen og skal videre ud i landet? Hvem hjælper med at finde de rigtige billetter til bussen, toget eller metroen? Hvor er personalet der taler tysk? Den opvakte tøjekspedient, der viser nærværende interesse for turisten, der kigger på tøj? Den stabile internetforbindelse i yderområderne i Danmark?
Mødet med forskellige behov
Selv om langt de fleste turister kan blive enige om at god service og godt værtskab, er betydningsfulde elementer i rejseoplevelsen, så er der temmelig stor forskel på turisters service-forståelse. Kinesere har én forståelse, tyskere har en anden og englændere har en tredje.
Og det er ikke nok at vore attraktioner, restaurationer og butikker overordnet fokuserer på ”god service”, de er nødt til at forstå, at der hersker forskellige opfattelser af hvad god service er.
Den enkelte medarbejder, som har den direkte kontakt til turisterne, er nødt til at kende forskellen.
Alt for ofte oplever jeg at vi glemmer hvad der fungerer godt, når vi rejser ud og bliver begejstrede over god service, godt værtskab, gode kundeoplevelser. Men vi er nødt til at komme i tanker om det meget snart, for sommer – og dermed turistsæsonen – står for døren og vi skal være klar til at navigere mellem de forskellige behov, de forskellige forståelser, som turisterne har. Vi skal være klar til mødet med forskellige behov fra forskellige kulturer. Deri kan vi nemlig gøre den forskel, som er så afgørende for fortsat vækst i turistsektoren.
Drop de individuelle strategier – turister vil have sammenhængende oplevelser
Der er et tværkommunalt samarbejde på vej, som skal fokusere på at aktører, der beskæftiger sig med turisme i kommunerne, får taget teten og skabt nogle serviceoplevelser i verdensklasse, som går på tværs af kyst, by og land. Det er bestemt også nødvendigt.
For Danmark er ikke et stort nok land til at hver enkelt aktør og kommune kører derudaf med sin egen, særskilte strategi. Der er simpelthen brug for en samlet indsats, en stringens, som gør at man mærker en service og et værtskab i verdensklasse, fra det øjeblik man lander i gaten i lufthavnen til man står der igen. Turisterne er der. Nu skal vi også sørge for at være der for dem”.