Hoteller, der ikke lever op til kundens forventning, hvad indeholder ”all inclusive” og sex-legetøj på hotelværelset. Der var mange eksempler på kundeklager til rejsebureauer ved møde hos IATA Cometerne.
I forhold til danskernes mange årlige rejser ender ganske få med klager til Pakkerejse-Ankenævnet – men klager er irriterende for rejsebureauerne, navnlig når de kunne været undgået.
Brancheforeningen IATA Comet Danmark havde forleden inviteret sine medlemmer fra blandt andet rejsebureauer og flyselskaber til at høre, hvilke klager der kommer fra forbrugerne til Pakkerejse-Ankenævnet.
Til at fortælle om disse på mødet i København havde foreningen indbudt juridisk konsulent i Danmarks Rejsebureau Forening, Nils Hornemann, der er suppleant i Pakkerejse-Ankenævnet.
”Den store synder når forbrugerne klager er indkvartering, hvor der ikke er ordentlig forventnings-afstemning mellem hvad rejsebureauet har solgt og hvad kunden reelt får,” sagde Nils Hornemann og tilføjede, at over halvdelen af klagerne i nævnet netop var om indkvartering, typisk et andet hotel end det bestilte.
Business class er ikke det samme
DRF-eksperten understregede flere gange, at rejsebureauet hæfter for sine underleverandører som flyselskaber og hoteller.
Et af flere eksempler var, at en gæst ville flyve business class hele vejen. Først med SAS til USA og så videre indenrigs i USA. Gæsten ringede til SAS, ikke rejsebureauet hvor billetten var købt, og spurgte SAS, om der kunne forventes samme standard på business class på amerikansk indenrigs som hos SAS mellem Danmark og USA.
”Ja, ja,” var angiveligt svaret fra SAS. Kunden klagede bagefter over, at business på amerikansk indenrigs på ingen måde er med store brede stole, der kan lænes tilbage – og fik medhold i nævnet.
Et andet eksempel er, at gæsterne kan have svært ved at skelne mellem begreberne ”rejseleder” og ”guide.” Ligeledes giver “bristede forudsætninger” kundens klage medhold i nævnet. Er det primære formål med turen en konkret fodboldkamp og bliver kampen flyttet fra lørdag til for eksempel søndag, hvor kunden skal rejse hjem, så er kunden berettiget til en væsentlig kompensation.
”Remedier til voksenunderholdning”
Blandt Nils Hornemanns mange eksempler, hvor rejsebureauet ikke har stor udsigt til at få afvist kundens klage, var én klage fra et par, der havde boet på hotel. De blev efterfølgende kontaktet via Facebook af en ansat på hotellet, der havde haft adgang til deres hotelværelse, mens de ikke var på hotellet, og som havde fotograferet parrets ”remedier til voksenunderholdning,” som der stod i Ankenævnets referat – ordet sexlegetøj, som det drejede sig om, blev ikke brugt. Denne klage blev afvist, da de havde ladet ”remedierne” stå frit fremme på hotelværelset.
Et andet overordnet eksempel er ”all inclusive.” Her havde Nils Hornemann flere eksempler. På et all inclusive-hotel havde kunden klaget over, at børnene kun kunne få Pepsi – ikke Coca Cola. Det skal også fremgå, om hotellets minibar omfattes af all inclusive.
Han nævnte også sagen, hvor et rejsebureau ikke tydeligt havde informeret om, hvilken terminal en større familie skulle flyve hjem fra. Familien skulle bruge to taxier til lufthavnen, den ene taxichauffør vidste, hvilken terminal flyselskab X benyttede; det gjorde den anden ikke, og satte sine gæster af i den forkerte terminal. ”Rejsebureauerne skal ikke bruge fagforkortelser – for eksempel på lufthavne, dem kan kunderne ikke forventes at kende,” sagde Nils Hornemann.
Fakta om Pakkerejse-Ankenævnet
Pakkerejse-Ankenævnet har inddelt sine klageområder i flere underkategorier: rejsetyper, indkvartering (for eksempel andet hotel end bestilt), transporten og Andet (for eksempel rejseleder, guide, aftalens indgåelse/booking, fodboldbilletter og så videre).
I alt modtog sekretariatet for Pakkerejse-Ankenævnet sidste år 595 sager, ikke alle blev behandlet af nævnets fem medlemmer ved deres 14 møder. I 2017 blev der afsluttet 366 sager i nævnet – 255 var afsagte kendelser, mens de resterende 111 endte i forlig eller klagen blev trukket tilbage. Klagerne fik medhold i 16 procent af de afgjorte sager.
Ligeledes fik Pakkerejse-Ankenævnet sidste år cirka 950 telefoniske forespørgsler fra forbrugere og gav vejledning til rejseudbydere ved 495 henvendelser.
Pakkerejse-Ankenævnet har siden 2012 haft dommer Mikael Kragh fra Københavns Byret som formand. Nævnet har to repræsentanter fra Forbrugerrådet samt en fra de to brancheorganisationer, Rejsearrangører i Danmark (charterselskabernes brancheforening) og Danmarks Rejsebureau Forening. Fra RID er medlemmet kontorchef Torben Langermann fra Spies og fra DRF, jurist og rejsekonsulent Gina Kragh fra Jysk Rejsebureau.
Relaterede artikler:
Det klager danske feriegæster over