Indkvartering er største klagepunkt til Pakkerejse-Ankenævnet. Rejsebureauer kunne undgå mange sager i nævnet, hvis deres salgsmateriale undlod skønmaleri af dårlige hotelværelser.
Klager over indkvartering udgør over halvdelen af klagerne fra forbrugerne til Pakkerejse-Ankenævnet – det er ofte sager, hvor nævnet giver klageren medhold og pålægger rejsebureauet at betale reduktion til kunden. Typisk fordi rejsebureauet i sit salgsmateriale har oversolgt indkvarteringen.
Sidste år behandlede Pakkerejse-Ankenævnet 136 klager fra forbrugerne over indkvartering; for eksempel hotelværelser, der ikke er beskrevet korrekt eller udførligt i markedsføringsmaterialet, andet hotel end bestilt, støjgener, rengøring, beliggenhed (længere fra stranden eller centrum, end der står i bureauets markedsføringsmateriale), at udsigten ikke var som vist på billederne og så videre.
Hotel Den Gyldne Kakerlak
Mange af disse sager til Pakkerejse-Ankenævnet kunne undgås med en kritisk sans hos rejsebureauerne over, hvordan de beskriver hotellet, gæsten skal bo på. Nogle tekster kan få et usselt kælderværelse på Hotel Den Gyldne Kakerlak til at lyde som om, at gæsten bliver indkvarteret i en præsidentsuite.
”Vi ser et stigende antal sager i Pakkerejse-Ankenævnet over indkvartering, der kunne været undgået med en knap så malerisk beskrivelse af hotellet og hotelværelset. Rejsebureauerne bør gennemgå deres hotelbeskrivelser med en kritisk tættekam,” siger afdelingschef i Danmarks Rejsebureau Forening, advokat Jakob Hahn, til STANDBY.dk og tilføjer:
”Den absolutte hovedpart af rejsebureauernes beskrivelser af hotellet holder og det er absolut en undtagelse, når en klage over indkvartering ender i Pakkerejse-Ankenævnet. Men når forbrugeren klager, så ser vi mange sager med manglende forventningsafstemning, hvor rejsebureauets markedsføring har givet kunden nogle helt andre forventninger om værelset eller hotellet.”
Rådet fra DRF-advokaten, der er suppleant i Pakkerejse-Ankenævnet, er lige til:
”Lad være med at oversælge produktet, herunder indkvarteringen. Indkvartering er det område, forbrugerne klager mest over. Det er fint, hvis rejsebureauets marketingsafdeling har fortræffelige forfattere, men teksterne burde i nogle tilfælde sendes fordi produktionsafdelingen for at se, om man herfra kan genkende beskrivelsen af rejsen, herunder indkvarteringen.”
Superlativerne fløjter afsted
De overdrevne maleriske beskrivelser over eksempelvis hotelværelset findes også hos store og ellers seriøse rejsebureauer. ”Vi har set vilde beskrivelser af hoteller og hotelværelser, hvor superlativerne fløjter afsted. Men når rejsebureauet har skrevet dette i sit salgsmateriale, så forpligtiger det. Kunden har dermed noget konkret at vise Pakkerejse-Ankenævnet i sin klage,” siger Jakob Hahn.
Danmarks Rejsebureau Forening har netop omtalt problematikken med ikke helt objektive beskrivelser af for eksempel hotelværelser i sit seneste nyhedsbrev.
Her står blandt andet: ”Det er en god ide at få gennemgået sit (rejsebureauets, red) markedsføringsmateriale – det er nemlig altid en del af kundens aftalegrundlag – og få renset det ud, der måske er forkert, for pyntet eller for meget.”
Relaterede artikler:
Ingen klager over vinrejser og kurophold