SAS var ikke godt nok forberedt på pilotstrejken. Der er for lang ventetid hos SAS’ helpdesk og SAS har ikke på forhånd givet grønt lys til ombooking hos Star Alliance-partnere, lyder kritikken.
(Artiklen er søndag opdateret med SAS’ oplysninger om de kommende aflysninger mandag og tirsdag)
SAS har i dag, søndag, aflyst 587 flyafgange, her af 151 til og fra Københavns Lufthavn. Samlet bliver 64.000 passagerer ramt af søndagens aflysninger. SAS oplyste søndag, at selskabet ligeledes mandag og tirsdag har aflyst i alt 1.213 flyvninger, hvilket berører 110.000 SAS-passagerer.
Dermed vil pilotstrejken hos SAS, der begyndte fredag, med de nu aflyste afgange frem til på tirsdag foreløbig have betydet 2.802 aflysninger og berørt cirka 280.000 SAS-passagerer.
Og de mange aflysninger giver også overarbejde hos rejsebureauerne. Navnlig har erhvervsrejsebureauerne ekstra travlt i disse dage – og de er ikke 110 procent tilfredse med SAS.
Klik for stort format. Pilotstrejken hos SAS har fra fredag til søndag foreløbig betydet tæt på 1.600 aflysninger og berørt cirka 170.000 passagerer. Arkivfoto fra SAS Oslo.
Den danske chef for et af Danmarks største erhvervsrejsebureauer, Egencia, Henrik Piplits, sagde lørdag til STANDBY.dk:
”Det er kaos, det er frustrerende at vi fredag havde ekstra bemanding på plads for at hjælpe vores kunder med blandt andet ombookinger, og så opleve, at vores medarbejdere sidder fast i SAS-skabte flaskehalse når de skal vente i timevis på SAS’ helpdesk for at få omskrevet billetter. Det er frustrerende, at vi må afvise kunder og sige, at vi vender tilbage – for vi kan ikke hjælpe jer her og nu.”
SAS er også hos Egencia det flyselskab som erhvervsrejsebureauet udsteder flest billetter til.
Henrik Piplits forsætter: ”SAS er heller ikke fleksible nok i forhold til ombookinger. Vi må selvfølgelig følge SAS’ anvisninger, men det virker som om de ikke havde nogen plan klar, da strejken kom – selv om denne mulighed ikke burde været kommet bag på SAS.
Det virker blandt andet som om SAS ikke har fået allieret sig godt nok med sine Star Alliance-partnere. Det har vi da set ved strejker hos andre netværksselskaber, at man så havde en køreplan klar,” siger Henrik Piplits og tilføjer:
“SAS er rigide om bookingpladser”
”SAS er også rigide om bookingpladser, at de ikke bare accepterer ombooking til andre bookingerklasser i samme kabine. Meget af vores arbejde fredag bestod i at hjælpe kunder, der skulle hjem til Danmark. Der blev ikke booket mange nye SAS-billetter.
Men fortsætter SAS-strejken i den kommende uge, så må vi i gang med at booke kunderne på alternative flyselskaber. Vi har ekstra mandskab på arbejde her i weekenden. Vi har endnu ikke set, om nogle af de andre flyselskaber udnytter situationen og hæver priserne – udover Norwegian, som selv har fortalt, at det gør de på nogle ruter med stigende efterspørgsel på grund af SAS-strejken,” siger Egencia-chefen i Danmark, Henrik Piplits.
Klik for stort format. Cirka 1.400 SAS-piloter i Danmark (375), Norge og Sverige begyndte fredag strejke. Arkivfoto.
Frygter mandag morgen
Også direktøren fra et af de andre største erhvervsrejsebureauer i Danmark, CWT, Torben Rodenberg, melder om travlhed hos bureauets medarbejdere:
”Vi har ekstra personale på arbejde her i weekenden. Pilotstrejken kom noget bag på os, vi havde troet, at SAS og piloterne kunne finde en løsning.
Vi har ikke overtravlt i dag, lørdag, for allerede i går havde vi fat på mange af vores berørte kunder, der skulle flyve med SAS. Vi fik ombooket hundredvis af billetter – og sådan vil det nok fortsætte, for nu tror mange forretningsrejsende ikke længere på, at de kan undgå at deres SAS-flyvning bliver berørt af strejken.”
Torben Rodenberg frygter navnlig, hvad der sker søndag, hvis SAS også må foretage masseaflysninger til på mandag.
”Der er ikke særlig mange erhvervsrejser i weekenderne, udover de der for eksempel skal afsted søndag aften for at være klar til et møde mandag morgen,” siger Torben Rodenberg og tilføjer: ”Må SAS også foretage masse-aflysninger for på mandag, hvor der er et kæmpe ryk, så er det noget, jeg frygter.
Og vi har haft store problemer med at komme igennem til SAS’ helpdesk, hvor der er meget lang ventetid. Til nogle passagerer har vi desværre måtte sige, at de må tage i lufthavnen og dér få hjælp fra SAS med ombooking,” siger Torben Rodenberg.
Timelang ventetid på SAS’ helpdesk
Også fra et af Jyllands største erhvervsrejsebureauer, Holstebro Rejsecenter, melder ejer og administrerende direktør Peter Kjærgaard Jensen om store udfordringer i forbindelse med SAS-strejken.
Klik for stort format. Rejsebureauerne melder om lange ventetider på at komme igennem til SAS’ helpdesk. Arkivfoto fra Københavns Lufthavn.
”Allerede i går, da strejken brød ud, ombookede vi så mange kunder med afrejse de kommende dage som muligt. Det var hektisk, men gik okay. Vi har vel foreløbig ombooket SAS-billetter for op mod 100 af vores rejsende – nogle på enkeltbilletter, andre på gruppebilletter.”
”Men, fortsætter rejsebureaudirektøren, jeg synes det har været svært at få fat i SAS’ helpdesk. Vi havde en medarbejder der ventede halvanden time på at komme igennem – og jeg hørte fra kollega på et andet erhvervsrejsebureau, at her havde man ventet næsten to timer. Og så er det altså svært at få løst ret meget når man ikke kan komme igennem til helpdesk.”
Ligesom Egencia og CWT er SAS også det flyselskab, Holstebro Rejsecenter udsteder flest billetter til.
”SAS har som sådan gjort det fint nok, men jeg kunne have ønsket mig, at vi som erhvervsrejsebureau havde haf videre beføjelser til at kunne ombooke – uden at skulle spørge SAS’ helpdesk. Vi må kun ombooke til de flyselskaber, der allerede flyver som partnere for SAS – så det er ikke nogen stor hjælp,” siger Peter Kjærgaard og tilføjer:
”SAS kunne have fået løst mange problemer meget hurtigere, hvis de på forhånd havde været fleksible med hvilke bookingklasser vi som erhvervsrejsebureau kunne ombooke til i samme kabine hos blandt andet andre Star Alliance-selskaber. Det havde hjulpet med presset på SAS’ helpdesk. Det har vi set andre netværksselskaber gøre i en strejkesituation.
Men jeg vil rose den generelt fine information, vi har fået fra SAS lige som vores key account manager hos SAS har været flink til at sende informationer til os,” lyder det fra Peter Kjærgaard.
SAS har øget bemanding på alle call centre
I en kommentar til kritikken fra rejsebureauerne, skriver SAS’ salgschef i Danmark, Michael Hansen, til STANDBY.dk: ”Som man sikkert kan forestille sig så har vi en hel del at se til.
Med hensyn til agent support så er vi meget opmærksom på de udfordringer, der opstår i forlængelse af en strejke. Vi har øget bemandingen på alle vores call centre, både de der henvender sig til vores kunder, og de som rejsebureauerne har særlig adgang til. Vi har ligeledes øget åbningstiderne både i går, fredag, og her i weekenden.
Vi har løbende dialog med rejsebureauagenterne, således at vi sammen kan give vores fælles kunder en, under de givne omstændigheder, så god og effektiv service som mulig, og dermed afbøde nogle af de uheldige situationer som de er havnet i på grund af strejken.
Ligeledes har vi løbende drøftelser med de andre flyselskaber, således at ikke kun SAS kan booke om, men også så rejsebureauerne får samme muligheder.
Desværre har rejsebureauerne i perioder oplevet længere ventetider end ønsket, men vi gør alt i vores magt for at udløse udfordringerne,” lyder det fra Michael Hansen.
Relaterede artikler:
Søndag – Sådan rammes CPH af 150 aflysninger
Ny EU-dom øger flypassagerers ret ved strejker
Rejsebureauer gør klar til SAS-strejke