- STANDBY.dk - https://standby.dk -

Rejsebureaudirektør skælder ud på Norwegian

I september skulle rejsebureaudirektør Jesper Boas Smith fra Bella Vista Travel flyve fra København til Stockholm med Norwegian og derfra videre med Norwegian og en af selskabets Boeing 787 Dreamliners til New York JFK-lufthavnen.

Ved check-in hos Norwegian i København fik Jesper Boas Smith ingen information om, at det fly fra selskabet, han skulle videre med fra Stockholm til New York, ville være over fem timer forsinket.

Men Norwegians New York-rute, der denne dag skulle flyves af det portugisiske flyselskab Hi Fly, var forsinket i over fem timer – blandt andet derfor klagede Jesper Boas Smith efterfølgende til Norwegian for at få den lovpligtige kompensation i forbindelse med EU-forordning 261.

Men ved en fejl, siger Norwegian, hos flyselskabet fik Jesper Boas Smith denne uge et svar fra Norwegians kundeservice, der undrer ham, mildt sagt. 

Her var forklaringen nemlig, at hans fly var forsinket på grund af Norwegians problemer i forbindelse med, at også de europæiske luftfartsmyndigheder indtil videre har udstedt flyveforbud overfor flytypen Boeing B737 MAX.

Men denne flytype var slet ikke i spil på flyvningen med Norwegian fra Stockholm til New York.

Jesper Boas Smith tænker, om Norwegian kommer med en standardafvisning, som almindelige passagerer tager for gode vare – problemet i dette tilfælde var, at han som rutineret rejsebrancheaktør kender reglerne og forskellen på flytyper.

”Bondefangeri”
Til STANDBY.dk skriver Jesper Boas Smith:

”Jeg nævnte i min klage til Norwegian, at de vidste flyet ville blive forsinket allerede ved check in i CPH, men de sagde intet… Hvis Norwegian havde erkendt, at flyet blev så lang tid forsinket, var de nemlig forpligtet til at refundere på påkrav – også på non-ref (ikke refunderbare, red) billetter.”

Han tilføjer: ”Og det er nok årsagen til de intet siger. Så hellere bondefange kunderne og spare.”

Norwegian forklarer sig med anden flytype
Efter at have sendt sin klage til Norwegian om forsinkelsen fra Stockholm til New York, modtager Jesper Boas Smith flere uger efter dette svar fra Norwegians klageafdeling, The Customer Relations Team:

”Flight Disruption Information

Norwegian flight: DY7005 (ARN-JFK) 09.09.2019

Disruption type: Delayed

Delay time: 5 hours and 19 minutes

Reason for disruption: This disruption was caused by the grounding of all Boeing 737 MAX aircraft, as imposed by European aviation authorities.

Vi respekterer dit krav om kompensation. Desværre kan vi ikke imødekomme dette, da denne afgang blev forsinket som følge af ekstraordinære omstændigheder.

I de fleste tilfælde, vil passageren have ret til kompensation når uregelmæssigheden skyldes en teknisk fejl,” står der blandt andet fra The Customer Relations Team hos Norwegian der tilføjer:

”Hvis du ikke er tilfreds med udfaldet af din sag hos os, kan du kontakte det nationale tvangsorgan i det land, hvor dit fly fandt sted.”

”Copy Paste svar fra Norwegian”
Afvisningen fra Norwegian – og forklaringen om at det skyldes problemerne med B737 MAX, der bruges på de europæiske ruter, ikke ruterne til for eksempel USA, fik Jesper Boas Smith til at skrive til flyselskabet:

”Kære Norwegian,

I kan ikke mene at Norwegian seriøst fremsender sender et ”copy paste svar”, der så tydeligt viser at Norwegian slet ikke har sat sig ind i sagens akter.

Det er tragikomisk, at I bruger 737 MAX problemerne som forklarende problem, i et tilfælde som dette hvor 737 MAX ikke har nogen som helst relevans.

Det fly, der blev cirka 5 timer forsinket, var den ”Dreamliner” og den blev erstattet af en Airbus A330 fra et portugisisk selskab…

Faktum var, at I sendte jeres gæster fra København til Stockholm, selvom I allerede inden afgang fra CPH vidste, at flyet ville blive voldsomt forsinket.

Så meget at I havde været nødt til at refundere billetten på påkrav, men i stedet for valgte man at skjule informationerne og tage passagererne som gidsler. 

Det er simpelt hen ikke rimeligt,” skriver Jesper Boas Smith til Norwegian

”En fejl i behandlingen”
Efter Jesper Boas Smith kontaktede STANDBY.dk om denne sag, bad STANDBY.dk pressechef for Norwegian i Danmark, Andreas Hjørnholm, om han kunne skaffe en forklaring på det usædvanlige sagsforløb. Hans svar er:

”Der er beklageligvis sket en fejl i behandlingen af sagen, hvor vi har givet en forkert begrundelse for forsinkelsen. Vi har nu rettet fejlen overfor passageren. Den reelle årsag var, at vi på grund af de myndighedspålagte servicechecks af Rolls-Royce-flymotorer var nødsaget til at indleje et fly til at flyve den pågældende tur. Vi informerede passageren om dette via sms om dette den 7. juli (Jesper Boas bookede først sin billet i august, red). Desværre modtog vi det indlejede fly senere end planlagt, hvilket førte til forsinkelsen,” skriver Andreas Hjørnholm.

Relaterede artikler:

Norwegians bonusprogram runder 10 millioner medlemmer

SAS afviser millionkrav efter pilotstrejke

Norwegian skifter salgsstrategi i Tyskland