- STANDBY.dk - https://standby.dk -

7´eren – om Spies-gæster og nedbruddet i Rhodos Lufthavn

Ugens 7 aktuelle spørgsmål til produktchef Carlos Cebrian i Spies om IT-nedbruddet i Rhodos Lufthavn i weekenden.

331 Spies-gæster fik en hård weekend på Rhodos, da in checknings-systemerne gik ned i lufthavnen – der drives af tyske Fraport. Familier med børn måtte finde bænke og luftmadrasser i en overophedet lufthavn, indtil det lykkedes at finde hotelplads (men ikke sengeplads) på et af de hoteller, der lige var forladt.

Først natten til tirsdag i denne uge lykkedes det at finde et fly og få dem hjem. I ugens ”7´er” har vi stillet syv spørgsmål til produktchef Carlos Cebrian i Spies.

Produktchef Carlos Cebrian fra Spies. Arkivfoto: Spies.

1.Hvordan synes I selv I klarede problemerne?

Carlos Cebrian: ”Efter omstændighederne godt. Med IT-nedbruddet bragte lufthavnen os i en situation, som vi på ingen måde havde indflydelse på eller kunne kontrollere. Rhodos var totalt støvsuget for hotelværelser til koncernens over 1.200 ventende skandinaviske gæster.

Samtidig var det umuligt at finde ledige fly i hele Europa (familiemedlemmet Thomas Cook Airlines Scandinavia fik først tilbudt et ledigt fly sent tirsdag aften, og tro mig, det var ikke billigt).

En lang række andre europæiske rejseselskaber jagtede de samme værelser og fly som vi. Derfor måtte vi forsinke nogle afgange fra Skandinavien for at få de ventende gæster hjem med vores egne fly efter cirka 24 timer.”

2. Som et af de ældste bureauer på Rhodos og et af de største, burde Spies så ikke kunne finde cirka 300 pladser blandt tusinder af hotelværelser, selv i en højsæson?

”Alle hoteller var fyldt til bristepunktet – vi forsøgte virkelig at støvsuge Rhodos for værelser – uden smålig skelen til prisen. Vi fik en række jyske gæster samt ældre og børnefamilier på nogle spredte hoteller, mens resten blev kørt til vores eget Sunwing hotel.”

Kaotisk underdimensioneret lufthavn
3. Endnu engang klager kunderne over mangel på informationer, kunne det skyldes et uprofessionelt handlingbureau?

”IT-nedbruddet i lufthavnen tog for alvor fart omkring kl. 02 om natten. Tusindvis af gæster fra hele Europa blev agterudsejlet og fyldte en lufthavn, der i forvejen er kaotisk underdimensioneret. I timerne derefter vidste ingen – heller ikke lufthavnen – hvordan situationen kunne løses. Vi fik de fleste af vores gæster ind på Sunwing Kalithea, hvor de kunne anvende alle faciliteter og få mad og drikke.”

Midt om natten
4.Er de unge guider i stand til at tackle en sådan situation?

”Naturligvis er de det, men i kampens hede – midt om natten – havde de ikke en jordisk chance for at svare på de mange spørgsmål fra gæsterne: Hvornår ville lufthavnen genåbne for trafik? Ville flyene, som var trukket hjem for at beskytte næste dags trafik, komme tilbage til Rhodos? Kan I skaffe 600 hotelværelser her og nu?

Vi havde hele tiden mindst tre guider tilgængelige på Sunwing. Endvidere fik gæsterne i løbet af dagen seks SMS’er med information. Problemet er ofte, at hvis ikke lige informationen indeholder det positive nyt, som gæsterne håber på at få, ja, så betragter mange gæster det som ”ingen information.”

5 Er der ikke hos Thomas Cook Arlines et reservefly for at undgå erstatninger efter paragraf 261 EU forordning ?

”Nej. Og vi er heller ikke bekendt med, at andre flyselskaber på vores størrelse har et reservefly stående. Noget sådan er en bekostelig affære.

Et af Thomas Cook Airlines Scandinavias store Airbus A330-fly har en listepris på over en milliard – det er mange penge at forrente i forhold til de problemer, som vi oplever i dagligdagen – også når det gælder muligheden for at dæmme op for EU261 forsinkelser med erstatsningskrav.

Et sådant stort fly skulle havde fløjet fire gange til Rhodos for at hente de strandede gæster – det havde taget mindst to døgn”.

Hvem skal betale?
6. Var det en ide at sende en repræsentant til Rhodos (eller en nærliggende ø) for at kunne styre informationer om udviklingen over for passagererne?

”Nu opstod problemerne midt om natten – havde vi sendt back-up fra København, var personen først kommet frem sidst på dagen – og vi sendte gæsterne i lufthavnen samme aften.”

7. Hvem skal betale det økonomiske smæk for udviklingen?

”Det bliver nok desværre Thomas Cook Airlines Scandinavia og Spies – og ikke dem, som var den direkte årsag til alle problemerne,” lyder det fra Spies’ produktchef, Carlos Cebrian.

Relaterede artikler:

Spies-gæster i godt humør – trods lang forsinkelse

Spies sælger stadig flere rejser til ældre

Charterbureauer gør klar til lovændringer