Rejsebureauer tilbyder ofte kunden et forlig, efter der er klaget til Pakkerejse-Ankenævnet, viser nævnets redegørelse for sidste år, der kom onsdag.
Pakkerejse-Ankenævnet har inddelt rejsetyper, der kan klages over, i ti hovedkategorier. Der var sidste år 225 klager over rejsetyperne fra de danske forbrugere. Der var flest over trekking (22), mens der var 18 klager over såvel rundrejser som krydstogter. De andre kategorier er fiskerejser, jagtrejser, safari, sportsrejser og sprogrejser. Men der var sidste år ingen klager i kategorierne vinrejser samt kurophold. Oven i disse kategorier er der ”øvrige pakkerejser,” hvor der var 170 klager.
Det viser årsberetningen for 2017 fra Pakkerejse-Ankenævnet, der blev offentliggjort onsdag. I sidste uge offentliggjorde Danmarks Rejsebureau Forening uddrag fra årsberetningen. Omtalen af disse uddrag kan ses via linket under denne artikel: ”Det klager danske feriegæster over.”
Udover rejsetyper er hovedområderne for klager fra forbrugerne til Pakkerejse-Ankenævnet Indkvartering; disse var der sidste år 136 af. I dette område opdeles klagerne på områder som andet hotel end bestilt, støjgener, rengøring, beliggenhed, placering, standard/indretning/udstyr/størrelse, swimmingpool, faciliteter i øvrigt, vand/el/varme/aircondition, fugt og lugtgener.
Der var 29 klager over transporten, der i årsberetningen opdeles i områderne standard, afvisning/mistet transport, forsinkelse/ventetid, ændringer af transport, bagage samt visum/pas.
I kategorien Andet var de største klagepunkter rejseleder, guide, aftalens indgåelse/booking og udflugter, kursus, teater, koncert og fodboldbilletter.
Sure Smileys
Efterlevelsesprocenten for Ankenævnets kendelser var sidste år 98,8 procent. Efterlever en rejsearrangør ikke nævnets kendelse kommer rejsearrangøren navn på nævnets hjemmeside med en sur Smiley.
Der er i øjeblikket ingen sure Smileys på nævnets hjemmeside – men sidste år kom fire rejseudbydere med i alt fem sager på ”smiley-listen,” oplyser nævnet.
Flere rejsebureauer indgår forlig
På Pakkerejse-Ankenævnets hjemmeside offentliggør nævnet udvalgte afsagte kendelser. Her kan forbrugerne se, hvorvidt de måtte have en ”god sag” via oplysning om niveauet for den kompensation, Ankenævnet efter sin praksis tilkender i visse typiske klagesager. Disse kan være støj på rejsemålet, anvist andet hotel end bestilt eller ved bagageforsinkelse.
Pakkerejse-Ankenævnet skriver også i sin årsberetning for 2017, at rejsebureauer ”i højere grad end tidligere under klagesagsbehandlingen inden sagen indbringes for Ankenævnet tilbyder kompensation svarende til nævnets praksis på det pågældende område.”
Pakkerejse-Ankenævnet noterer, at det i perioder har oplevet, at enkelte bureauer har valgt først at tilbyde klageren kompensation, efter denne har indgivet klage til nævnet.
Sidste år tog det i snit 52 dage fra en klage var indgivet til den var færdigbehandlet. I alt modtog sekretariatet for Pakkerejse-Ankenævnet sidste år i alt 595 sager, ikke alle blev dog behandlet af selve Pakkerejse-Ankenævnets fem medlemmer ved deres i alt 14 møder sidste år. I 2017 blev der afsluttet 366 sager i nævnet – de 255 var afsagte kendelser, mens de resterende 111 endte i forlig eller blev trukket tilbage. Klagerne fik medhold i 16 procent af de afgjorte sager.
1.400 telefoniske henvendelser
Ligeledes fik Pakkerejse-Ankenævnet sidste år cirka 950 telefoniske forespørgsler fra forbrugere og gav råd og vejledning til rejseudbydere ved 495 henvendelser, fremgår det af årsberetningen.
Det koster 275 kroner for forbrugeren at få en klage behandlet i Pakkerejse-Ankenævnet. Gebyret tilbagebetales, hvis klageren får medhold for mindst halvdelen af det fremsatte krav.
Pakkerejse-Ankenævnet har eksisteret siden 1967. Det har siden 2012 haft dommer Mikael Kragh fra Københavns Byret som formand. Nævnet har to repræsentanter udpeget af Forbrugerrådet samt en fra hver af de to brancheorganisationer, Rejsearrangører i Danmark (charterselskabernes brancheforening) og Danmarks Rejsebureau Forening. Fra RID er medlemmet kontorchef Torben Langermann fra Spies og fra DRF, jurist og rejsekonsulent Gina Kragh fra Jysk Rejsebureau.
Relaterede artikler:
Det klager danske feriegæster over