- STANDBY.DK - https://standby.dk -

Hvad var navnet?

WEEKENDKLUMME: Den digitale rejseoplevelse er godt på vej til at pumpe al menneskelig kontakt ud af vores tilværelse. ”Smart,” siger de fleste branchefolk, fordi de aldrig har oplevet, hvordan det var engang.

Servering på første klasse på en Boeing 747B i 1970’erne.

WEEKENDKLUMME: Den digitale rejseoplevelse er godt på vej til at pumpe al menneskelig kontakt ud af vores tilværelse. ‘Smart’, siger de fleste branchefolk, fordi de aldrig har oplevet, hvordan det var engang.

Af Ejvind Olesen

Det er snart weekend, og vi kan ikke blive ved at juble over den danske sejr over Irland. Landet, som jeg omtalte sidste fredag i Irske fristelser. Hvordan jeg beundrer både Irland og irerne – undtagen deres måde at spille fodbold på.

Nu skal vi videre, og startskuddet kunne være SAS koncernchef Rickard Gustafson i Berlingske Business og hotelchef for Brøchner-kæden Karim Nielsen, forleden på standby.dk

Det drejer sig kort sagt om den personlige kontakt til kunderne. At kende dem og vide, hvad de sætter pris på.

Først vil jeg fortælle om en dag, jeg var i Københavns Lufthavn, da et SAS fly var ualmindelig meget forsinket og en lang kø stod ved flyselskabet skranke for at finde ud af, hvad de nu skulle.

Personalet stred, og pludselig skred en vred herre frem i køen og råbte til den kvindelige supervisor: ”Ved De hvem jeg er?”

”Lige et øjeblik,” sagde hun. Tog mikrofonen og spurgte den lange kø: ”Er der nogen, der kan hjælpe. Jeg har en herre, der ikke ved hvem han selv er…”

Kunderne elsker at blive set
Den bemærkning kommenterede SAS’ koncernchef Rickard Gustafson af gode grunde ikke, men siger til avisen: ”Mange af vore hyppige kunder elsker at blive set og blive set som individer. Bare sådan en ting, at vi kan adressere dem med deres fornavn, og at vi kender lidt til deres præferencer.

Digitaliseringen bliver afgørende. Det kommer virkeligt til at ændre måden, hvorpå vi interagerer (påvirker) vores kunder.”

Samtidig noteres det i artiklen, at alle medarbejdere i SAS-flyene har fået iPads, så de hele tiden kan se passagerens navn.

Næppe have jeg nået at fordøje den svenske begejstring for ny teknologi, før jeg i går fik en ny dosis i en hotelartikel her på siden, hvor min gode ven, Karim Nielsen, den adm. direktør fra Brøchner Hotels svømmede hen over teknologiens vidunderlige muligheder (for helt at undgå menneskelig kontakt, min bemærkning).

”Det betyder dog ikke, at gæsterne slet ikke efterspørger personlig service, men der er en lang række standardservices, som de helst klarer selv. Vi vil give dem en digitaliseret hoteloplevelse,” siger Karim.

Velkommen om bord
De fleste synes at glemme, at sådan var det også før. Blot mellem mennesker og uden megen teknik. Purseren på den bedste klasse tog din frakke, så hvor du skulle sidde, og sagde ”Velkommen om bord, hr. Philipsen.”

Man var kendt, og det lagde Rickard Gustafsons forgænger, Jan Carlzon, meget vægt på, selv om det af praktiske grunde ikke kunne gennemføres for hele flyet.

I Københavns Lufthavn tog SAS servicechefer imod selskabets stamgæster allerede ved incheckning i afgangsterminalen. Og var det VIP’ere (som der dengang var mange af) blev de fulgt helt op i loungen.

Ofte kunne superviseren også huske, hvor mange børn den pågældende havde. Eller om de lige havde fejret en rund dag, for det skulle de også følge med i. Nu er den funktion for længst sparet væk.

Ingen usynlig hoteldirektør
Eksemplet på landjorden kunne være den daværende chef for SAS Royal Hotel i København, Alberto Kappenberger, som opholdt sig i lobbyen for at sige goddag og farvel til kendte gæster.

i Tivoli fulgte direktør Poul Eriksen op i Grøften ved at ønske stamgæsterne velkommen og gå rundt og hygge i ordets bedste betydning.

Personlig kontakt hele vejen igennem. Kend dine kunder, interesser dig for dem. Det kan aldrig afløses af gold teknologi, men bliver det måske alligevel. Snart kan det være robotter, som byder velkommen på SAS-flyene og til Brøchner Hotels.

God weekend!

Flere tomme flysæder hos SAS

Ny hoteldirektør på Radisson Blu Royal

Stort spring frem for SAS på PR-barometer