Kommentaren

Det var ren fornøjelse at rejse fra Bruxelles sidste torsdag. Det tog mindre end ti minutter fra vi trådte ind i lufthavnsbygningen, før vi ville have været klar til ombordstigning. Men vi var kommet i god tid og måtte derfor søge mod et par af de mange ”vandhuller.” Vi fløj med Brussels Airlines, der er resultat af en fusion for kort tid siden. Det mærkede man ikke ved indtjek. Tværtimod.

Selv om vi havde light-billet – det andre kalder økonomiklasse – blev køen afviklet med stor effektivitet og behændighed af det tilstrækkelige personale. Og medrejsende der valgte online in-tjek fik den fornødne assistance.

Paskontrollen gik tjep. Og selv gennem sikkerhedstjekkene fungerede det godt.

Også selv om mine seler slog så meget ud, at jeg måtte til en særlig grundig undersøgelse.

Stadig foregik alt hurtigt, uden kødannelse og med betydelig hjælpsomhed og effektivitet, der prægede hele rejsen til vi igen stod i Københavns Lufthavn.

Her indtraf så et af de klassiske eksempler på dårlig service og katastrofal kundebetjening.

Min kuffert havde ikke fået turen med til CPH.

Det skal man straks ved ankomsten klage over til Novia Denmark, der altså i denne situation er gæstens første møde med den danske hovedstad.

Deres IT-system er ”nede”. En gammel bladmand ved, at det sker i de bedste hjem.

Og den ikke særligt smilende unge dame får så det lyse indfald at lave en manuel eftersøgning.

Hun udfylder et skema, giver mig en kopi og en seddel, der skal afleveres til politiet, fordi kufferten også rummer en flaske Genever.

Jeg vil blive kontaktet, når de ved noget.

På vejen ud afleverer jeg min seddel til en flink politimand og regner med at høre nærmere.

Der sker absolut ingenting. Efter fire dage brister min tålmodighed. Jeg henvender mig til Novia Denmark pr. telefon og får at vide, at min anmeldelse ved en fejl ikke er registreret!

Så det hele begynder forfra. Ny registrering og ny eftersøgning – uden at det har givet nogle synlige resultater eller reaktion fra Novia Denmark.

Når det er to danske journalister, der elsker deres lufthavn og deres by, så betyder den behandling af en rejsende, der er kommet i nød, kun et meget lille skår. Kufferten dukker nok op og hvis ikke er den forsikret.

Men hvis det nu havde været en gruppe mediefolk fra f.eks. USA, der skulle skrive om København. Hvordan ville deres indtryk af byen starte? Det ville have været en katastrofe.

Eller hvis det havde været en ældre og måske ikke helt så rejsevant medborger, der fik den behandling. Hvordan ville hans oplevelse af rejsen med så dårlig en afslutning blive?

Service er nøgleordet til succes – ikke mindst i rejsebranchen. Novia Denmark skal vist se på, om de opfylder deres rolle i det storslåede koncept, der ligger omkring verdens bedste lufthavn.

Og ja andre steder i organisationen kan man måske også kigge på, om Bruxelles og Brussel Airlines kan noget, som også CPH kan lære lidt af.

Skrevet af