STANDBY.DK Nyt om rejser
Efter tirsdagens omtale af Tyrkiet Eksperten i DR’s forbrugerprogram ”Kontant,” udsendte rejsebureauet onsdag en længere redegørelse. Her er uddrag af skrivelsen – den kan læses i fuld længde på Tyrkiet Ekspertens hjemmeside. Redegørelsen er underskrevet af den nytiltrådte kommunikationschef i Scanway/Tyrkiet Eksperten, Morten Ravn.
”Det er korrekt, at Scanway/Tyrkiet Eksperten siden 1998 har været det selskab med flest kendelser i Pakkerejseankenævnet, hvor klager fik helt eller delvist medhold. I 2009 ligger vi nr. 4 på listen over selskaber med flest tabte sager. Tager man højde for antal solgte rejser – over 105.000, vil vi næppe ligge i top 20.
Ud af 19 sager i Pakkerejseankenævnet får klager helt eller delvist medhold i 14. I over halvdelen af de 14 kendelser, svarer ankenævnets vurdering af sagen til vurderingen fra vores kundeservice. Det vil sige, at klager får tildelt den kompensation, som vi har tilbudt (men som kunden har nægtet at modtage, fordi de ville have mere). Hos Pakkerejseankenævnet betegnes en sådan kendelse med, at klager har fået "delvist medhold".
Når vi behandler reklamationer, bestræber vi os på at tilbyde en kompensation svarende til det, vi forventer, at Pakkerejseankenævnet vil tilkende.
I en sag med en rejse til Thailand har vi forståelse for, at gæsten har haft en dårlig oplevelse, da han måtte skifte hotel pga. overbookning. Den pågældende gæst havde bestilt et 2-stjernet hotel, hvorom vi i vores katalog og på vores hjemmeside skriver, at ”standarden er under middel.”
I stedet vælger Kontant at fokusere på hotellets egen, nok lidt overdrevne beskrivelse, hvor det næsten fremstår som et luksushotel. Det bliver så i Kontants version sammenlignet med gæstens egne billeder af bagsiden af det andet hotel.
I alt har vi nu ydet den pågældende kunde en kompensation på 20 % af rejsens pris.
Kontant viser en sag, hvor vi har solgt rejser til Vega Star-hotellet i Alanya. Den sag burde vi have håndteret anderledes. Det erkender vi også i udsendelsen.
Faktum er, at Vega Star rammes af tekniske problemer, så der ikke er strøm på store dele af hotellet. Samme dag flytter vi gæsterne fra hotellet til andre hoteller af minimum samme standard. De gæster, der kommer samme dag fra Danmark, sendes også til andre hoteller.
Vi forsøger at udbedre skaderne på hotellet hurtigt, og de meldinger vi får fra elektrikerne er, at problemerne forventes løst inden næste hold gæster kommer. To gange får vi en deadline fra elektrikerne, som ikke holdes. Derfor reagerer vi for sent. Det må vi erkende.
Kontant er også meget kritiske over for vores økonomi og regnskab. I 2007 og 2008 havde vi anmærkninger i vores regnskab. I 2007 betød personalemæssige problemer, at vi i flere måneder ikke fik bogført ordentligt. Men der er nu helt styr på vores regnskab, og vi får igen i år overskud, som vi har haft hvert eneste år,” hedder det bl.a. fra Tyrkiet Eksperten.
