Sådan kan rejseindustrien forberede deres medarbejdere på fremtiden

DEBAT: Når kunstig intelligens udvikles og implementeres, skal det så bare erstatte dygtige medarbejdere, spørger direktør og konsulent Ole Mortensen i et debatindlæg.

Af Ole Mortensen, administrerende direktør, AMM Consulting.

Når kunstig intelligens udvikles og implementeres, skal det så bare erstatte dygtige medarbejdere?

Med kunstig intelligens, video- og telefonkonferencer, ”Virtual eller Augmented Reality” og blockchain foretager både rejsebranchen og andre industrier endnu et spring frem på teknologisiden, men glemmer hvordan det vil påvirke medarbejderne, stikker hovedet i busken og håber det vil løse sig af sig selv eller gå væk.

Lad mig være helt ærlig: denne gang vil det ikke løse sig selv eller gå væk.

For mere end et årti siden arbejdede jeg nok med den mest sofistikerede platform til forretningsrejser i verden. Med dygtige medarbejdere, hundredvis af softwareværktøjer, der understøttede salg, kundeservice og hele processen fra kontakt til fakturering.

Én gang lyttede jeg ind på et opkald fra en kunde, der skulle til Belfast fra København. Det var en fantastisk oplevelse: Vores medarbejder arbejdede med sin værktøjskasse, kommunikerede med kunden og hans behov og hun kom op med tre tilbud: en billig, middelpris og en noget dyrere løsning. Kunden valgte middelprisløsningen. Alt dette blev gjort inden for de gennemsnitlige tre minutter, kunden var meget glad og jeg var stolt af medarbejderen og vores systemer.

På dette tidspunkt var online det magiske ord, og jeg stillede ledelsesteamet to spørgsmål:

1. Hvordan understøtter og uddanner vi vores medarbejdere fra at være eksperter på Global Distribution System (GDS) mainframe sprog til at blive dygtige sælgere, kommunikere og rådgive i et multi-kanal miljø?
2. Hvordan ændres organisationen, så der bliver færre ledelsesniveauer og mindre behov for system-, billet- og GDS-eksperter?

Reelt skete der desværre ingenting bortset fra at nogle af de bedste medarbejdere gik til andre industrier eller blev opsagt, fordi onlinebookingerne erstattede fuld service.

Hvor som helst i branchen virksomheden er, lige fra flyselskaber, hotel, mellemhandlere til teknologivirksomheder skal der arbejdes med at identificere den fremtidige profil for medarbejdere, som vil komme til at arbejde i et helt andet miljø og med helt andre færdigheder end i dag.

GDS’erne har givet op overfor omstrukturering af deres gamle miljø, da de mennesker, der skabte det, har forladt industrien eller er pensioneret. Nu retter de sig mod onlinemiljøet og direkte tilgang til de rejsende. Det betyder, at en adgang vil afløses af multikanal adgange. Det sker allerede, og jeg tror, ​​at mange kloge mennesker føler sig mindre værdsat og dårligt ledet i dag.

Et par sektorer synes at have ageret og fokuseret på at skabe det rigtige miljø. Når man ser på fritid, charter, møder og events, er det klart, at de har ændret sig. Ja, de har accepteret, at en del af deres marked er flyttet til online, og især charter har med succes skabt et miljø med online- og offline-arbejdende hånd i hånd. Andre dele af ferieindustrien har med succes flyttet fokus opad og går målrettet efter de gråhårede og oplevelsesrejsende med unikke interkontinentale eventyr. De er som regel gode salgsfolk, der har besøgt de destinationer, de sælger. Mange arbejder med succes i nicher.

Fælles for alle de succesfulde, er uafhængigheden af at reservere fly og indkvartering på den sædvanlige måde via GDS. Selv om de har adgang til en GDS, arbejder de enten med allotments, køber hos grossister eller direkte hos flyselskabet. Det betyder, at de har fokuseret på at bruge relevante produkter, der hjælper og fremmer salget af deres produkt.

Fra data ved vi allerede, at de fleste forretningsrejser bestilles online, og at kun omkring 10 procent har brug for offline service på grund af kompleksitet. Ændringer eller support sker stadig, er værdifuldt og har brug for hænder. De ansatte i denne del føler sig afhængige af den eksisterende struktur, men ser behovet for at bestille offline reduceres væsentligt gennem de sidste årtier. Mange arbejder i call-centre og vurderes på antallet af transaktioner mere end kvaliteten og øget salg. Derfor spørger mange kunder efter bestemte navne.

Industrien har været utrolig dårlige til at arbejde med efteruddannelse, udvide kompetence og strukturerede lærings- og opdateringsprocesser. Det meste af uddannelsen er praktisk. Kun få sektorer og lande har struktureret uddannelse som flyselskaber og hoteller.

Så, hvilken typer medarbejdere har industrien?
I bakspejlet er det nemt at se, at rejseindustrien tiltrak mange mennesker, der elsker at rejse. Det var lige fra det offentlige til private virksomheder. Mange var ikke særlig veluddannede og kun få med universitetsgrad. Som industri blev de oplært til at betjene kunderne og kunne de 50 mainframe-input, der var brug for til at lave en GDS-reservation. De har lært at sælge og betjene kunder, input til GDS og destinationskendskab. Mange er udadvendte, kloge og vant til at arbejde i et dynamisk, komplekst og dynamisk miljø.

Begrænset og gammeldags teknologi kombineret med nye produkter betyder, at der også er mange mellemledere og eksperter, der arbejder for at får denne struktur til at fungere på daglig basis. Så alt for meget ledelse og fagkompetence med snævre fokusområder.

Hvad er der brug for i fremtiden?
Teknologi som AI, produkter som Alexa, Google assistent og online betalingssystem vil i de kommende år levere mange af de tjenester, der håndteres af mennesker i dag. Men de fleste af disse systemer vil have begrænsninger, bryde ned, savne en detalje, da producenterne vil fokusere på at få 80 procent rigtige.

Kunder vil stadig have brug for at kende detaljer, der ikke er tilgængelige i chatrum eller være villige til at betale for at mødes ansigt til ansigt, da fritidsrejsende køber drømme, og forretningsrejsende er optaget af deres forretning. De fleste vil dog håndtere deres rejse online eller via mobil og ikke være meget i kontakt offline.

Når det dårlige vejr eller ulykker sker, vil der være et stærkt behov for erfaring og hjælp. De rejsende vil fortsat kræve forskellige former for særlige krav, fra mad til støtte og detaljeret viden. Det betyder, at der vil være behov for folk, der betjener disse kunder.

Det bliver en verden af rejser, der vil omfatte multikilde-og kanaler, kommunikations- og betalingsstrukturer, sikkerhedsproblemer og forståelse for kunderne. Dette skal tages med, når der ledes efter medarbejdere i fremtiden.

Hvordan kunne en profil se ud?

• Medarbejdere er i stand til at forstå og kommunikere med kunden i alle situationer. Med et lille antal kontaktpunkter skal de levere en perfekt oplevelse for kunden hver gang.
• Real salgsforståelse for at sælge flere produkter i et fly, på et hotel eller en oplevelse.
• Medarbejdere, som kan arbejde i en kompleks teknologisk verden eller have nem adgang til eksperter.
• Medarbejdere som forstår og kan arbejde på forskellige platforme.
• Medarbejdere, der forstår behovet for sæsonarbejde og fleksibilitet

Ser man på de nuværende medarbejderskarakteristika i branchen kan det synes, at mange af de fremtidige krav bliver opfyldt. Men tiden er kommet, hvor arbejdsgiveren skal begynde at planere og gennemføre overgangen fra den gamle til den nye verden. Lær medarbejderne:

• De nye teknologiplatforme og gør det attraktivt at bruge dem
• Giv dem en værktøjskasse, der gør det nemt at identificere fejl og hvordan man håndterer dem.
• Opret teams fysisk eller virtuel med forskellige komplementære kompetencer og give dem magt til at træffe beslutninger i en dynamisk verden.
• Få dem til at forstå, at læring og viden fra andre industrier er værdifuld
• Invester i uddannelse og oplæring

Endelig find aflønningsstruktur og fastholdelse af de rigtige medarbejdere. Disse “nye” typer medarbejdere vil nemlig være værdifulde i enhver industri og kontaktet af dine konkurrenter.