Dagens Kommentar

Rejsende i Barcelona, London, CPH, Kolding banegård, København H. og ved diverse andre destinationer har i denne sommer været i fokus.



Ikke alene kom det fly eller tog, hvor de havde reservation ikke. Eller også var bagagen ikke nået frem eller kunne ikke udleveres på grund af kludder i sikkerhedstjenesterne. Resultatet var, at mange fik en elendig ferieoplevelse eller ikke nåede vigtige mødeaftaler. Eller de kom frem uden deres kuffert.



Andre oplevede ikke at kunne blive booket om til fly, der afgik – og mange måtte slås med selskaberne om at få erstatning eller hjælp til at komme videre.



Samlet set har det ikke været en sommer rejsebranchen har haft særlig grund til at være stolt af. Ingen nævnt, ingen glemt.



Men mange steder bliver der sikkert de kommende uger evalueret.



Her er et godt tema til de interne diskussioner: hvor pokker var de højtlønnede kommunikationsdirektører og pressechefer, da de rejsende – både gæster udefra og danske turister og forretningsrejsende – stod forståeligt frustrerede, vrede og uden informationer.



Hvor godt fungerede kommunikationen i Barcelona, da Sterling fik 500 passagerer agterudsejlet?



Eller da rejsende i London med Easy-jet måtte konstatere, at det fly, de havde købt billet til, ikke længere eksisterede?



Eller da alt gik i kage for DSB, når køreledninger faldt ned eller tog blev forsinket på grund af et nedslidt banelegeme?



Hvis det ikke er tilspidsede situationer som dem i sommer, at kommunikationsfolket skal vise deres værdi, hvornår er det så?



I virkeligheden er menneskene ofte meget tålmodige.



Hvis de bare får besked og orienteres om, hvad der gøres for at løse problemerne. Oplysninger og atter oplysninger er nøglen til at handle forsvarligt over for sit publikum.



Mange kunne lære af SAS og den effektive informationsafdeling selskabet har – også når uventede situationer opstår.



Her er hurtig præcis og centrale oplysninger.



Her er ansvarligt personale tilstede. Det var der også i sommer, da CPH gik i sort.



SAS har haft mange vanskeligheder det seneste år. Men de har formået at fortælle både omverden og kunder om konsekvenser og løsninger.



Men måske burde SAS holde et kommunikationskursus for deres mange alliancepartnere. Det var ikke mindst Spanair, der svigtede de hektiske dage i Barcelona.



Den slags giver troværdighed og tager toppen af frustrationer hos gæsterne.






Skrevet af