”Turisme er ikke service efter en formel”

Katia K. Østergaard, Horesta.

Katia K. Østergaard, Horesta.

DEBAT: ”I disse uger søger regeringen flertal for sin vækstplan for dansk turisme. En plan fuld af gode initiativer, men på ét punkt skyder regeringen ved siden af…,” skriver Horestas adm. direktør.

I et indlæg på Horestas hjemmeside, peger direktør Katia Knipschildt Østergaard på, at regeringens vækstplan for turisme skyder ved siden af, når den foreslår indførelsen af ”særlig kvalitets- og servicestandard i dansk turisme, orkestreret af Dansk Standard.”

Katia Østergaard fortsætter: ”Standardisering betyder, at alle følger kortlagte processer hver gang. God service er fuldstændig modsat! God service er, når medarbejderne skaber nærvær og har hjertet med på arbejde – udviser værtskab og tager udgangspunkt i hver enkel gæsts behov. Den slags kan ikke sættes på formel.

Hoteller, attraktioner og restauranter vurderes hver eneste dag på et helt anderledes kvalitativt niveau via sociale medier, Facebook, Tripadvisor, mv., hvor gæsterne vender tommelfingeren opad eller nedad i fuld offentlighed.

Markedskræfterne er skånselsløse, og leverer turisterhvervet ikke en for gæsten tilfredsstillende oplevelse, kan alle læse om det 2 minutter senere. Derfor er fokus på udvikling af kvalitet og service højere end nogensinde før.

Dansk turisme har ikke brug for service på formel. Der er i stedet brug for, at vi ser på den samlede oplevelse, vi giver vores gæster i hele turismeværdikæden,” skriver Katia Østergaard og fortsætter:

”Hvordan møder vi turisten i lufthavnen, i taxien, på hotellet, i restauranten, ved attraktionerne, i butikkerne og på gaden? Og vi har brug for at udvikle den samlede pakke af tilbud og muligheder, som vi kan bruge til at trække internationale turister til Danmark. Hvilke oplevelser tilbyder vi sommerferie-turisterne ved den jyske vestkyst, og hvilke oplevelser kan vi tilbyde den designinteresserede storbygæst?

Kære erhvervsminister Henrik Sass Larsen, drop service på formel. Lad os sammen i det nye turismeforum få sat vækst, kvalitet og service på dagsorden og udvikle andre og bedre redskaber, som rykker det samlede turisterhverv og som giver nye og bedre oplevelser til vores turister og gæster.”