STANDBY.DK Nyt om rejser
Den var rent gal med attituden hos de ansatte i Delta Air Lines i fjor. ”Vi må aldrig igen komme på samme lave niveau som sidste sommer, ” siger vicepræsident Glen Hauenstein til The Wall Street Journal.
Derfor sender selskabet nu 11.000 ansatte på charmekursus, hvor de skal lære at smile frem for at kappes med kunderne om at være sure, når noget går galt.
Det drejer sig om jordpersonalet. Fra skrankerne i lufthavnene til bagageagenter, supervisorer og i det hele taget personale i front. Hele programmet koster to millioner dollars
Programmet sættes i værk efter, at Delta kom ind på førstepladser hos transportministeriet over flest klager over personalet i fjor.
Smil, lyder det. Ikke mindst til vort store business publikum, som udgør 26 procent af vores indtægter. Dem kan vi slet ikke undvære.
”Lad være med at komme med dumme undskyldninger om, at de høje oliepriser er skyld i gebyr for bagage. Sig det er et a la carte program, som man kan vælge til eller fra.”
”Lad være med at sige til dem, at de skulle have fløjet dagen før, når de mister deres krydstogt på grund af forsinkelse. Hjælp dem i stedet for – gerne med et smil.”
”Lad være med at sige til passagerer, at de bare skal skynde sig i et forsøg på at nå et fly, når I godt ved, at de ikke har en chance for at nå igennem sikkerhedskøen. Gå i stedet for straks i gang med at finde et andet fly.”
Sådan lyder noget af serviceprogrammet.
