STANDBY.DK Nyt om rejser
Når det handler om at reagere på de sociale medier, er de amerikanske flyselskaber de hurtigste, og et af de europæiske har en kedelig bundrekord ifølge ny rapport.
I vores private liv bruger de fleste af os enten Facebook, Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat eller en blanding af det hele, og de forskellige muligheder har i mange tilfælde erstattet et telefonopkald.
Så langt er de færreste flyselskaber nået – med ganske få undtagelser. Et af de europæiske flyselskaber, der har været hurtige og dygtige til at tage de nye muligheder til sig er KLM, der siden 2009 har været pioner blandt flyselskaberne i forhold til sociale medier. Det var også det første flyselskab til i september 2017 at få en en WhatsApp erhvervskonto, der ud over services som boardingpas og informationer om flyafgangen også giver passagererne mulighed for at stille spørgsmål på 10 forskellige sprog i en privat besked.
Amerikanske selskaber hurtigst
Men selv om flere flyselskaber er aktive på de sociale medier, så er de ikke alle lige hurtige. Det viser en ny rapport fra SoMe virksomheden Conversocial. De har i deres undersøgelse primært brugt offentligt tilgængelige data fra 20 europæiske, mellemøstlige og amerikanske selskabers twitterkonti og har blandt deres kunder blandt andet Ryanair og Icelandair.
Måske ikke overraskende så er det de amerikanske flyselskaber, der klarer sig bedst, når det handler om at reagere på en henvendelse på Twitter. De havde en svartid på 20 minutter og et sekund i gennemsnit med jetBlue som det hurtigste selskab med en svartid på fire minutter og 50 sekunder, hvor selskaberne fra EMEA-landene havde en gennemsnitlig svartid på en time og 41 minutter med Finnair som det langsomste med en svartid på fem timer og 33 minutter og Lufthansa som det hurtigste med en svartid på ni minutter og 15 sekunder.
Reager hurtig og undgå en shitstorm
Og der er god grund til at være hurtig ved tasterne, når en utilfreds kunde får sendt en besked afsted. Reaktionstiden kan være afgørende for, om flyselskabet er ved at havne i en shitstorm, der på kort tid kan sprede sig på Facebook eller Twitter.
Ifølge skift.com mener Joshua March, der er medgrundlægger og CEO af Conversoical, at selv de vredeste flypassagerer oftest klager direkte til flyselskabet fremfor i første omgang at benytte de offentlige fora. Og svarer selskabet hurtigt på de private beskeder via enten Twitter, Messenger eller andre kanaler, så føler kunden ikke længere behov for at gå ud i det offentlige rum.
“Hvis du ser på, hvad kunden vil have, så er det et hurtigt svar. At tweete offentligt er en måde at få opmærksomhed på. Men folk vil ikke klage offentligt, hvis de får et relativt hurtigt svar,” siger Joshua March til skift.com.
- EMEA-selskabernes svartider på Twitter
- Lufthansa 9 min 15 s
- Etihad 11 min 31 s
- Ryanair 16 min 23 s
- Icelandair 19 min 57 s
- Virgin Atlantic 20 min 37 s
- KLM 20 min
- Qatar Airways 1 time 39 min
- Emirates 3 timer 39 min
- easyJet 4 timer 17 min
- Finnair 5 timer 33 min
Relaterede artikler:
