STANDBY.DK Nyt om rejser
Henrik Specht.
DEBAT: Henrik Specht, direktør i Rejsearrangører i Danmark (RID) og i rådgivningsvirksomheden Keypoint præsenterer nogle af sine forventninger til, hvad fremtiden kan bringe.
Af Henrik Specht
”Omkring årsskiftet kunne man læse en række bud på, hvad fremtiden vil bringe. Også inden for rejsebranchen. Flere af dem fokuserede primært på, hvad 2015 vil bringe. Inspireret heraf, men også fristet til at se lidt længere ud i fremtiden – vel vidende, at risikoen for at spå forkert øges tilsvarende – beskriver jeg i dette inspirations- og debatoplæg nogle mulige udfordringer og perspektiver for rejsearrangørerne i de kommende år.
Think Local – Act Global
I Frederiksværk ligger en bagerslagter med ganske få ansatte. De sælger godt brød til kunder i Frederiksværk og måske enkelte fra Hundested og Liseleje. I Minnesota er der også en bager med få ansatte. De sælger kringler til hele verden. Det kan og gør de, fordi de har udviklet indkøbs- og distributionssystemer, som ophæver den nationale og lokale tilstedeværelses begrænsninger. Hvilken inspiration kan dette eksempel give os?
I rejsebranchen er mange rejsebureauer og rejsearrangører nationale. Måske ikke i ejerskab men i gerning: Danske udbydere sælger til danskere. Svenske udbydere sælger til svenskere. Tyske udbydere sælger til tyskere osv. Af praktiske og historiske årsager. Men vil det fortsætte?
I en tid hvor både store og små rejseudbydere sælger en stadigt større del af deres rejser via nettet, vil ’nærhedsprincippet’ blive set i nyt lys. Og udfordret. Men med behørig respekt for nationale forskelle. Denne udvikling vil formentlig i stigende grad påvirke den måde, rejsebureauerne og rejsearrangørerne organiserer sig på. Om end den vil manifestere sig på forskellig måde. One size does not fit all.
Salgskontorets fremtid
Mange rejseudbydere, som sælger deres produkter både via salgskontorer og nettet, stiller sig utvivlsomt jævnligt spørgsmålet, hvilken rolle de fysiske butikker skal have i sammenhæng med de digitale muligheder.
De fysiske butikker har fortsat en rolle. Den bliver formentlig blot lidt anderledes. Nemlig i endnu højere grad en ramme for inspiration, kvalificeret rådgivning og dermed gode personlige kundeoplevelser. Herved skabes værdi for kunden og en konkurrencemæssig fordel for rejsearrangøren.
Kunsten her vil være at bygge bro mellem de fysiske og digitale købsmuligheder og oplevelser. Fra at se butikker og hjemmesider som parallelle salgskanaler til at arbejde med sammenhængende tilgængelighed. Hvor den fysiske tilstedeværelse supplerer den digitale. Og omvendt. ’Connected retail’, er det udtryk, man bruger i andre brancher til beskrivelse af denne udvikling. Det kan vi lade os inspirere af i rejsebranchen.
Differentiering er et must!
Rejsearrangørerne er gode til at udvikle og raffinere deres kerneprodukter. Familieresorts, voksen-hoteller, temahoteller, all inclusive m.v. er populære og bliver stadigt mere udbredte. Og mulighederne for modulært opbyggede ferier, dynamic packaging, og individuel tilpasning har aldrig været større.
Den udvikling fortsætter. Vi vil i de kommende år utvivlsomt opleve endnu flere specialiserede og konceptualiserede produkter. Det øger attraktiviteten og konkurrencefordelen i forhold til de mere standardiserede og generiske produkter, som også de rene OTA’er (samt flyselskaberne og hotellerne) udbyder.
OTA’ernes spidskompetence er typisk rejser til kendte destinationer og med forholdsvis enkle produkter. I konkurrencen hermed har rejsearrangørerne en fordel i forhold til at udvikle nye destinationer, koncepter og forædlede produkter, som kræver særlig indsigt og specialviden. Og hvor den personlige rådgivning og kunderelation får en særlig berettigelse og relevans. Hold fast ved det.
Med til billedet hører også en grundlæggende forskel i ’DNA’et’ mellem rejsearrangører og OTA’er. Hvor OTA’erne i deres natur er mere (mekanisk) marketing- og transaktionsorienterede, er rejsearrangørerne typisk mere service- og relationsorienterede. Hold også fast ved det.
Budskabet er klart: Man skal differentiere sig – ikke mindst i kvaliteten. Kvaliteten af rejserne. Kvaliteten af servicen. Kvaliteten af rådgivningen. Kvaliteten i synlighed og tilgængelighed. Og ikke mindst kvaliteten i relationerne til kunderne.
Oplevelsesøkonomi og digital økonomi
Man talte for få år siden meget om oplevelsesøkonomien, hvor værdiskabelsen ikke alene ligger i produktet eller ydelsen men i kundens oplevelse af denne. I dag tales der mere om digital økonomi, hvor digitalisering, sociale medier, deleøkonomi m.v. er de nye dagsordensættende mekanismer og dynamikker. Som man både skal forstå og beherske.
Digitalisering er og bliver meget andet og mere end at sælge sine rejser på en hjemmeside. Og have en Facebook profil. Digitaliseringen omskriver spillereglerne og konkurrencevilkårene for rejsebranchen, ligesom tilfældet er i andre brancher. Det kræver nye kompetencer og nye mindset.
Derfor efterspørger rejsebranchen allerede i dag nye og andre kompetencer end hidtil. Medarbejdere med digitale kompetencer, SEO-folk og webdesignere står i høj kurs. Hvor nogle rejsearrangører for få år siden havde 20 sælgere og 3 webdesignere og SEO-eksperter, er det i dag snarere omvendt. For det er i vidt omfang på den digitale slagmark, at slaget skal stå.
Det nødvendiggør, at de klassiske strategier revurderes og nytænkes for at udnytte den nye tids muligheder. Det kræver innovation og omstillingsparathed. Også hos de veletablerede rejsearrangører, hvis strategi og forretningsmodel igennem mange år har vist sig succesfuld. Budskabet her er, at det, som bragte rejseudbyderne dertil, hvor de er i dag, måske er noget lidt andet, som skal tage dem videre.
Det stiller nye krav til aktørerne og til de kompetencer, de skal besidde, for at være med i denne hastigt omskiftelige og til tider uforudsigelige, globale markedsplads. Det kan naturligvis være svært at ændre en strategi, forretningsmodel eller organisering, som har tjent virksomheden og dens ejere godt i mange år, og som fortsat skaber glade og tilfredse rejsende. Og måske tjener gode penge. Men hvad, hvis udviklingen tilsiger det?
På falderebet…
Navnlig de danske charterrejsearrangører har gennem årene haft evnen til at tilpasse sig nye tider og behov. Det er et godt fundament for fremadrettet ikke bare at fastholde den samlede markedsandel, men tillige at tage lønsomme markedsandele i det voksende, totale ferierejsemarked. For der er fortsat behov for gode ferierejser til fornuftige priser. Og det er lige præcis det, charterbranchen kan. Og også vil kunne i årene fremover. Det bliver formentlig blot en lidt anden charterbranche end den, vi kender i dag. Vi står således ikke bare på tærsklen til et nyt år, men også til en ny tid. Og nye muligheder.
