Kværulant i Rejse-Ankenævnet

Pladsmangel gjorde, at Take Offs maj-udgave desværre ikke havde plads til Poul Hedemanns månedlige klumme med en udvalgt sag fra Rejse-Ankenævnet. Take Off Weekly bringer derfor artiklen her:



KVÆRULANTEN



Klageren:

Klageren købte for 20.320 kr. hos rejsebureauet Eirby Historiske Rejsemål en rejse til Syrien med hotelindkvartering. 2 dage før afrejsen modtog han imidlertid en e-mail fra rejsebureauet, som klageren opfattede som så ubehagelig og truende, at han afmeldte rejsen. Herefter gør han krav på tilbagebetaling af rejsens pris.



I den omtalte e-mail fra direktør Torben Eirby fra Eirby Historiske Rejsemål står bl.a.: Jeg har fået overdraget en sag fra mit personale, da de opgiver at kommunikere med dig, eftersom de konstant føler sig forulempet af dig. Mit personale beretter, at du konstant opfører dig uforskammet, nedladende, ubehøvlet og bedrevidende og alligevel ganske hjælpeløst.



Du fremsætter ønsker om ekstra ydelser og når de leveres (som en ekstra service!), kvitterer du blot med flabethed og roder rundt i sagen som en elefant i en glasbutik. Da jeg ikke kan tillade, at mit personale bliver forulempet på denne facon, tager jeg sagen over herfra. Du kan så forsøge at være ubehøvlet over for mig og du vil snart finde ud af, at det er en skidt taktik.



Må jeg gøre opmærksom på, at vi udelukkende arrangerer grupperejser ikke individuelle rejser. Du har købt en fastlagt grupperejse og mit personale har været så imødekommende at hjælpe dig med nogle individuelle ønsker og bestillinger. Det responderer du på ved at svine dem til og ved at tro, at man kan løbe fra en bestilling, som du klart og tydeligt har foretaget vedr. de ekstra hotelovernatninger. Jeg gør opmærksom på, at du har accepteret 3 overnatninger på Fardoss Tower Hotel, som vi har betalt. Pengene kan ikke refunderes.



Hvis du ikke sørger for at ændre attitude inden afrejsen, løber du den største risiko for 12 lange og trange dage i Syrien. Mine rejseledere har nemlig ligesom jeg aldeles nul tolerance over for urimelige gæster i fagsprog også kaldet kværulanter, skrev rejsebureauets direktør.



Klageren besvarer e-mailen: På baggrund af Deres slet skjulte trusler om chikanerier på rejsen til Syrien agter jeg ikke at deltage og imødeser Deres snarlige tilbagebetaling af kr. 20.320.



Eirby Historiske Rejsemål:

I brev til Ankenævnet, skriver rejsebureauets direktør: Min e-mail var et forsøg på at undgå, at E.B. som han allerede havde gjort det på vort kontor tillige skulle forpeste stemningen på rejsen til Syrien, som han var tilmeldt. Jeg foreholdt i mailen E.B., at hvis han ikke ændrede attitude på rejsen, kunne han få nogle lange og trange dage på Syriens-rejsen.



Jeg skrev udelukkende til ham for at imødegå et problem, jeg så komme en risiko for at E.B. ville skabe store problemer for sig selv og sine omgivelser, hvis ikke jeg skred ind med min skrivelse.



Ankenævnet:

Ankenævnet skriver bl.a.: I tilfælde som det foreliggende, hvor der efter bestilling og allerede erlagt betaling føres drøftelser om yderligere ydelser – og betalingen herfor – finder Ankenævnet det ikke stemmende med principperne i pakkerejseloven, at bureauet 2 dage før selve afrejsen med et ikke helt entydigt sprogbrug skaber tvivl hos klageren om, hvorvidt aftalte ydelser bliver leveret eller ikke.



Uanset at bureauet og dets repræsentanter måtte have følt et noget anstrengt forhold til klageren og derfor kan have haft en saglig grund til at gøre klageren opmærksom på en kundes pligter i henhold til pakkerejselovens § 29, stk. 2, finder Ankenævnet at måtte medgive klageren, at den ikke helt entydige formulering over for klageren om “Hvis du ikke sørger for at ændre attitude inden afrejsen, løber du den største risiko for 12 lange og trange dage i Syrien” af klageren kan opfattes på en måde, der skaber tvivl om bureauets overholdelse af pligten til korrekt opfyldelse af den indgåede aftale.



På den baggrund finder Ankenævnet, at klageren under de ganske særlige omstændigheder har været berettiget til at ophæve aftalen og få samtlige beløb tilbagebetalt, jf. princippet i pakkerejselovens § 16.



Herefter bestemmer Ankenævnet, at Eirby Historiske Rejsemål skal betale 20.320 kr. til klageren samt klagegebyret.



Efterspil:

Direktør Torben Eirby, Eirby Historiske Rejsemål: “Mit sprogbrug var nok lidt for spidst, men baggrunden var også en rigtig grov kværulant. Jeg synes ikke, at Ankenævnet har taget stilling til spørgsmålet om, hvor meget man skal finde sig i fra en så besværlig kunde. Jeg er ked af kendelsen og synes også, at det for branchen er en lidt træls afgørelse.”

Skrevet af