Thomas Ney, Executive Vice President for Guest Experience hos Air Berlin, er med sine kolleger ansvarlig for serviceydelsernes produktdesign.
Managementsystemet er fire af Air Berlins serviceområder: Hjemmesiden airberlin.com med sine servicetilbud, serviceniveauet i lufthavnen, serviceniveauet om bord og serviceniveauet for hyppigt flyvende.