Beskidt hotelpool giver nedslag i rejsens pris

6.300 kroner skal Apollo Rejser betale til en kunde, der sammen med tre andre deltog i en rejse til Phuket, hvor de boede på hotellet Amora Beach Resort fra den 20. december 2019 til den 3. januar 2020. Det har Pakkerejse-Ankenævnet netop afgjort.

Kunden havde bedt om en kompensation på 31.600 kroner eller knap det halve af rejsens samlede pris på 63.232 kroner.

Ifølge klageren var indkvarteringen utilfredsstillende navnlig på grund af hotellets swimmingpools og poolområde, der var snavset, og hvor der ikke var den lovede poolbar. Men også hotel- og værelsesstandarden, rengøring og forplejning var utilfredsstillende, det samme var underholdningen, nytårsfesten samt hotel- og guideservicen.

Langt under standard
Klageren betegner forholdene på hotellet som langt under Apollos standard og fortæller, at vandet i poolen var uklart og grønligt af algelignede vækst på fliserne på bunden. Der var snavs og nedfald fra træer, flasker, sand, plastre og andet møg, som flød rundt i poolen.

”Vi ringede i stedet til Apolloguiden, som var en sød svensk og eller norsk pige, som lyttede og kunne forstå vores frustrationer omkring vores oplevelse, og efter kontakt med hende var det som, der skete lidt i forhold til rengøring og poolen, men man valgte ikke at få et poolfirma ud og lave det pumpeanlæg, som var i stykker,” skriver klageren.

Svampe under fødderne
”I et forsøg på at rense algerne væk fra poolen sendte man den 31/12-19 en stakkels medarbejder i poolen med 1 svamp på hver fod for at skrabe algerne af bunden, dette opgav han hurtigt, da han selv godt kunne se, det var en hovedløs opgave, han var blevet stillet,” forklarer klageren videre.

Klageren beskriver toiletterne ved poolen som ”overskidte og klamme med urin på gulvet” mens dørene var ”fugtprægede og ødelagte/rådne.”

Heller ikke, når det gælder liggestolene, så det for godt ud ifølge klageren. ”Ved den store pool var 12 liggestole til at imødekomme, 400-500 gæster? 6 ødelagte stole i den ene ende og 6 nyere liggestole i modsatte ende.”  Parasollerne var heller ikke noget at råbe hurra for, da de ifølge klageren enten ikke var der, eller var så ødelagte, at personalet måtte lave alternative løsninger til at slå dem op med en bambuspind her og der.

Propfyldt russerhotel
Om oplevelsen skriver klageren videre: ”Når man læser på hjemmesiden, virker hotellet rigtig fint, men virkeligheden var, at vi var havnet på et propfyldt russerhotel med under middel standard.”

”Det ville være rigtigt rart, hvis man fra Apollos side af, valgte at gøre opmærksom på, at hotellet ikke er et danskerhotel, vi har mødt 4 andre danskere, 2 englændere og 4 svenskere, resten er russere, cirka 480 styk.”

Hotel i mellemklassen
Apollo skriver i et svar til klageren at: ” Vi har klassificeret hotel Amora Beach Resort som 3+ sole, og vi beskriver 3 sole således: Populære hoteller/lejligheder i mellemklassen. Rimelige faciliteter og værelser/lej­lig­heder, der dog kan forekomme lidt slidte. Som oftest findes her reception, pool og bar. Der er normalt en god og afslappet stemning og et venligt personale, ” og fortætter: ”Vores destinationschef fastholder, at hotel Amora Beach Resort lever op til vores klassificering som 3+ sole.”

Om kontakten mellem klageren og Apollos rejseleder, skriver selskabet. ”I sagde, at I bare ville informere Apollo om dette, og I sagde, at hvis ingen siger fra, så bliver det heller ikke bedre.”

Rejselederen takkede for informationen og sagde, at hun ville give kritikpunkter videre til hotellet. Efterfølgende lød det fra hotellet, at de nu havde sørget for tre daglige rengøringer af toiletterne ved poolområdet, de havde fjernet nogle slidte solstole samt bestilt nogle nye, samt at de havde iværksat en grundig rengøring af de to pools.

Vi hørte ikke mere fra jer
Ifølge Apollo forsøgte rejselederen herefter at ringe til klageren for at fortælle om hotellets imødekommelse af kritikken, men det lykkedes ikke at komme igennem.

”Herefter har I ikke kontaktet vore rejseledere, og de har derfor måttet formode, at hotellets tiltag har været tilstrækkelige, og at I var tilfredse med deres afhjælpning af de nævnte kritikpunkter,” skriver Apollo.

I en senere forklaring til Ankenævnet forklarer Apollo blandt andet, at en række af de kritikpunkter, klageren nævner, er man ikke blevet præsenteret for undervejs og har derfor ikke haft mulighed for at reagere på dem.

Oplyser ikke nationalitet
Om klagerens bemærkninger om, at hotellet er et russerhotel, der ikke er velegnet til skandinaver, skriver Apollo.

”Vi mener ikke, at dette hotel ikke er egnet til skandinaviske gæster. Vi som rejsearrangør kan ikke oplyse vores gæster om, hvilke andre nationaliteter der bor på de forskellige hoteller på destinationerne. Det kan variere, og vi anser det ikke for relevant for vores gæsters ophold,” lyder det.

”Som vi har skrevet før, har vi haft 39 gæster på Amora Beach i samme periode som klageren, og ingen har kontaktet os med lignende synspunkter,” skriver Apollo afslutningsvis og afviser kravet.

Afgørelse: 6.300 kroner
I sin afgørelse skriver Pakkerejse-Ankenævnet: ”Således som sagen foreligger til afgørelse, finder Ankenævnet, at hotellets standard og den ene af hotellets swimmingpools på grund af manglende rengøring var utilfredsstillende. Endvidere finder Ankenævnet, at bordtennisbordet var defekt, og at der manglede en poolbar, som klageren var lovet i hotelbeskrivelsen på bestillingstidspunktet den 11. september 2019. Klageren er derfor berettiget til et samlet nedslag i rejsens pris, der efter Ankenævnets vurdering skønsmæssigt fastsættes til i alt 6.300 kroner.”

Pakkerejse-Ankenævnet finder videre, at klageren ikke har godtgjort, at hotelpersonalets eller guidernes service var utilfredsstillende. Ankenævnet finder, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken for så vidt angår de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kan anses for en mangel, der kan danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt.

”Da klageren i forhold til det fremsatte krav ikke har fået medhold i sin klage, tilbagebetales det indbetalte gebyr på 275 kroner ikke, ligesom rejsearrangøren ikke pålægges sagsomkostninger,” lyder det i afgørelsen.

Relaterede artikler:

Coronakrisen gav boom hos Pakkerejse-Ankenævnet

Pakkerejse-Ankenævnet afgør de første coronasager

Klager i kø i Pakkerejse-Ankenævnet