STANDBY.DK Nyt om rejser
Storstilet serviceprogram for at dygtiggøre personalet, som i fremtiden skal opsøge passagerer med problemer i stedet for omvendt. Minder om Carlzons ”Riv pyramiderne ned”.
Vidste jeg ikke bedre, ville jeg tro, at ansvarlig driftsdirektør, Klaus Goersch, fra British Airways netop havde læst Jan Carlzons ”Moments of Truth”, her 33 år efter den udkom. Den internationale udgave af ”Riv pyramiderne ned” fra 1985.
Dengang Carlzon for alvor vendte op og ned på de stivnede forhold i SAS. Lærte personalet at yde service i ordets bedste betydning. Og lærte dem at smile og skabe en glad stemning i det hele taget.
Som det hedder i uddrag af bogens indledning: ”By capitalizing on 50.000 moments af truth every day. Those are the times when customers come into contact with the company. Succesful service business must be customer-driven.”
Jeg ved ikke om de ansatte i British Airways i dag ved noget om, hvordan SAS-personalet selv fik lov til at bestemme i udstrakt grad. Deraf den med at rive pyramiderne ned, og det er, hvad der nu skal i gang i det britiske flyselskab. I første omgang servicepersonalet i Heathrow, senere spredt ud over andre lufthavne, også i udlandet.
Kunderne skal behandles som familie
I løbet af det kommende år skal der i British Airways uddannes de dygtigste, mest ansvarlige og fleksible ansatte. I det bedste serviceteam i nogen hub-lufthavn. Det hele starter i Heathrow Lufthavn og flytter derefter ud. Nu skal personalet komme til kunderne, ikke omvendt.
Driftsdirektør Klaus Goersch i det store oneworld-flyselskab lægger ikke skjul på, at det hele er ret simpelt. Det gjorde Jan Carlzon heller ikke:
”Vi skal nå frem til, at vore kunder får den mest fremragende service ved at tro på vore ansatte og give dem større ansvar. Vi skal nå frem til, at de optræder og behandler vore kunder på samme måde som deres egen familie,” siger Goersch i en pressemeddelelse.
I praksis betyder det, at personalet skal finde kunderne, som har problemer og løse det for dem. I stedet for at vente på kunderne ved en skranke, skal de selv ud på gulvet og finde kunder, som har problemer med billetter, forsinkede fly, ombooking, mistet bagage og fejlagtige informationer. De ansatte skal kunne handle hurtigt, og til at hjælpe med det får de en Ipad fyldt med aktuelle informationer.
Ikke råd til utilfredse kunder
Måske har direktør Goersch læst i Carlzons bog side 62:
”Det eneste der kan betale sig at yde er en så god service, at kunderne bliver. Hvis vi kan yde så god service, og rette op på det, der går skævt på en sådan måde, at kunderne fortsat rejser med os, får vi det største overskud. Vi har ikke råd til at have utilfredse kunder. Derfor har vi ikke råd til at arbejde via instruktioner og regler. Ingen instruktioner kan tage højde for 50 millioner tilfælde.
Det vi forsøgte at gøre i SAS var at lade de ansatte, som havde kontakt med kunderne, give den service, som de gennem årene havde forsøgt at give – hæmmet af instruksernes begrænsninger.”
Pyramider i digital verden
Dengang i firserne havde man ikke for alvor taget fat på den digitale verden med færre ansatte og utallige opfordringer til passagererne om at gøre det hele selv.
Måske er der nu behov for at bryde noget ned i luftfartens digitale verden. Det ser ud til, at British Airways har lagt sig i spidsen. Fremtiden tyder på, at man skal omfavne sine kunder i stedet for blot forsyne dem tekniske data. Det er dyrere, men det bærer forhåbentligt lønnen i sig selv.
