Flyselskaberne informerer for dårligt

KLUMME: ”Vi fik ingenting at vide, alle flyselskabets ansatte var som sunket i jorden,”. En sætning som ofte ses i diverse erstatningssager. Senest ved British Airways kollaps i weekenden. Prøv med smil, service og gode og præcise meldinger – og spar penge til erstatninger.

Ifølge britiske medier har IT-koks i British Airways skabt tusindvis af utilfredse  passagerer, som  var mere end villige til at lufte deres frustrationer på de sociale medier. De har også skabt PR-problemer for flyselskabet. Og kostet selskabet ca. 1,3 mia. kr.

Passagererne fik ingen informationer, deres kufferter kunne de ikke få udleveret. Det ramte Gatwick allerede fra torsdag. Der var ingen erstatningsfly. Der var ingen service, da det gik galt og i mange timer derefter. Flere måtte sove i lufthavnene.

Når man læser rigtig mange klager om erstatningskrav i løbet af et år, er der en sætning, der går igen og igen. Det gælder især på udestationer for både rute- og charterfly. ”Vi fik ingenting at vide, der var ingen til at give passagererne besked.”

Noget sådan har vi vel alle oplevet før eller siden i rejselivet. En kombination af ineffektive lokalagenter og sprogligt dårligt funderede gatemanagers. I hvert fald på de sydlige ferieøer. Hvad man dog ikke møder af mangel på kompetence, når man skal hjem efter en charterferie i Grækenland og Spanien.

Flyselskabers piloter og kabinepersonale tager sig af flyene, det skal de også. Problemer på landjorden med passagererne, når et fly af den ene eller den anden grund ikke kommer af sted, må handlingsselskaberne så klare.

Det er noget andet, når passagererne er kommet ombord og må vente i timer, hvis det går rigtig galt. Da kniber det også voldsomt med beskeder fra cockpittet. Piloternes undskyldning kan være, at de heller ikke ved noget, som er værd at fortælle videre.

Det gælder især ruteflyene i store lufthavne. ’Teknik’ er vel den mest brugte og mest intetsigende undskyldning. Det kan tage minutter, det kan tage timer, men så sig det dog!  Sig i hvert fald, hvornår der kommer ny besked. Folk bliver altid roligere på den måde.

Hvad nu hvis der på hvert fly var en informationsansvarlig? Eller i lufthavnen en gatemanager. På flyet er det først og fremmest kaptajnen. Hvis flyet bliver aflyst, må der være en ansvarlig, som informerer om, hvad der nu skal ske på landjorden. En person, som ved, hvad det vil sige at improvisere.

Byd på et glas champagne til de voksne og colaer til børnene. Hav et rigeligt lager af kransekage (det findes på nogle amerikanske fly for at hjælpe på stemningen). Eller noget helt tredje. Lad være med at være smålig. Alt hvad der bruges til at gøre kunderne roligere, kommer tilbage i form af færre erstatningskrav.

Mon der ikke i et eller flere flyselskaber skulle være en, der synes det er en god idé at omfavne passagerer, som mister deres forbindelser og deres kufferter, frem for at stå model til stribevis af kostbare erstatningssager. Vi har da lov at håbe.

God pinse