WEEKENDKLUMME: Kommunikation ved forsinkelser er et af den moderne luftfarts store problemer. Det er lige før man længes tilbage efter Simon Spies pyldre idé om airguider, der fulgte med fra bureauet, om bord på flyet og på bussen til hotellet, når man i dag hører om forsinkelser op til en halv snes timer i uvished.
Af Ejvind Olesen
Hun er behandler i sundhedssystemet. Mor til to børn, det ene under to år. Familien på fire bestilte en uge på Mallorca med et af vore store charterbureauer i juni. De glædede sig. Det var ganske vist lidt surt, at de skulle være i Københavns Lufthavn senest kl. 06.00, når de nu boede i Nordsjælland. Men det vidste de jo er den tidligere morgenafgang, når et charterfly skal nå mere end en enkelt returflyvning en lørdag eller søndag.
De var der til tiden, da de fik besked på, at flyet måske ville blive en times tid forsinket på grund af et mindre teknisk problem. De næste mange timer hørte de meget lidt, eller slet intet. Ud over at de fik udleveret nogle måltidskuponer. Dog ikke til den mindste. ”For der er jo ikke betalt billet for børn under to år, så kan der heller ikke gives mad,” blev der sagt af flyselskabets personalet i lufthavnen.
Det forstod familien godt, selv om de nok syntes, det var lidt småligt. Timerne gik. De blev mere og mere trætte. De havde været oppe den halve nat. Informationer var der ingen af. Kun, at man håbede at være klar i løbet af en times tid. Det var, hvad de fik at vide, når de spurgte. Igen og igen. Ellers blot, at der ville blive kaldt ud, når flyet var klar.
De kom af sted ved 18,30-tiden fra Kastrup. Den første feriedag totalt spildt.
”Kunne de dog ikke bare være lidt mere meddelsomme. Eventuelt bede os komme igen om nogle timer og i ro og mag få flyet klar. De måtte hellere udsætte til næste dag frem for at blive ved med at trække tiden ud, ” sagde min kilde.
Hun fortsatte: ”Nu har jeg hørt fra min moster, at der er noget om flyforsinkelser, hvor man kan kræve erstatning. Dem har vi skrevet til. Vi ved godt, vi ikke får noget for den lille. Det er kun rimeligt. Havde vi bare fået noget bedre besked og en bedre service, var det hele gledet meget lettere. Vi blev bare ærgerlige, selv om vi godt forstår, at man ikke kan gardere sig mod tekniske uheld. Men så sig dog noget om det, så vi føler der bliver arbejdet på udbedre skaden.”
Jeg forklarede hende, at ved at henvende sig til Trafikstyrelsen kunne de spare 25 procent, som ’dusørjægerne’ nu skulle have. Jeg nævnte af gode grunde ikke noget om, at de så også kunne regne med at få fuld erstatning for et ikke betalende barn. Det er bare så urimeligt.
”Havde vi vidst, hvordan vi kunne få erstatning, havde vi valgt den mulighed og sparet de 25 procent. Hvis vi da får erstatning for de mange timers forsinkelse. Det ved vi endnu ikke.
Hvis man havde informeret bedre, og ydet bedre service i en halv snes timer i lufthavnen, havde vi måske slet ikke tænkt på erstatning. Jeg er ikke den type,” sluttede hun.
Jeg sendte til gengæld en venlig tanke til de passagerer, der må have siddet og ventet på at skulle hjem fra Mallorca med det forsinkede fly. Var der nogen, som holdt dem orienteret? Var der nogen som tog dem tilbage på hotellet? Mallorca Lufthavn er ganske vist en fed lufthavn, men ventetiden bliver alligevel lang.
Blev de kun nødtørftigt informeret af personale fra handlingsselskabet på et dårligt engelsk? Forhåbentligt styrede destinationschefen udviklingen, men også det kræver information hjemme fra København. Og noget format på stedet.
Jeg ved det ikke, men jeg frygter det værste. Både charterselskaber og ruteselskaber kan tage hinanden i hånden, hvad angår dårlig eller ingen information ved forsinkelser. Selv med vore dages moderne kommunikationsmidler halter det ofte.
En af grundene til manglende info og service kan naturligvis være, at flyselskaberne for at holde priserne nede har skåret kraftigt på den servicebemanding, som handlerne skal stille til rådighed ved forsinkelser. Det fortæller folkene bag kulisserne mig, er en væsentlig grund. Hvis det er rigtigt, er det endnu et eksempel på den næsten ulidelige jagt for at få det hele så urealistisk billigt, at man kan være med i konkurrencen.
Det er sagt før. Flyflåden presses hårdt nu om dage, og specielt charterselskaberne er sårbare, fordi de skal nå så meget i weekenderne.
Ofte betyder det store beløb i erstatning til passagererne, men meget kunne måske være undgået ved at pakke de berørte passagerer ind i service og informationer. Også selv om man ved tekniske problemer slet ikke kan sige noget konkret, så betyder livstegn fra en ansvarlig person meget. Men hvem er denne ansvarlige person? Ved man altid det?
Det er klogt at huske på, at tilfredse passagerer klager mindre end de utilfredse. Også selv om de ikke helt får den vare, de havde regnet med.
God weekend