SAS vil gerne have flere klager

I Københavns Lufthavn ekspederer 14 SAS-ansatte dagligt op mod 100 passagerhenvendelser – også klager.



”Tallet svinger. I sidste uge, hvor Sterling lukkede, var der rigtig mange. Men i snit bliver det til 24.000 passagerhenvendelser om året – og i fjor endte kun et par i Rejse-Ankenævnet,” siger SAS Danmarks ”forbrugerombudsmand,” manager for customs relations, Gitte Gyalokay (foto).



De fleste henvendelser drejer sig om flyaflysninger, forsinkelser og agterudsejlet bagage.



SAS anslår, at man kun hører fra hver femte ”utilfredse” passager. Af dem, der henvender sig, har næsten tre ud af fire ikke før kontaktet kunderelations-afdelingen. Afdelingen har dog også sine faste ”kunder,” som næsten konsekvent har noget at bemærke, når de har rejst med SAS.



”Men vi hører desværre ikke fra ca. 80 % af de utilfredse kunder. Det gør vi noget ved gennem at henvende os til dem. For eksempel kontakter vi nogle kunder, som dagen før har oplevet en forsinkelse eller annullering. Det sker via en SMS-service, hvor vi undskylder og opfordrer dem til at kontakte os,” siger Gitte Gyalokay.



”SAS tager kundehenvendelser meget seriøst; min afdeling er kundens ombudsmand og sætter sig i kundens sted. Vi lytter med forståelse og indlevelse til kundens beretning. Det gør vi selvfølgelig også, fordi tilfredse kunder handler hos os igen,” siger Gitte Gyalokay og tilføjer:



”Vi er passagerens stemme i SAS, hele organisationen skal lære af det, kunden fortæller os.”

Kundeserviceafdelingen arbejder også for, at SAS efterlever passagerrettigheder og har et tæt samarbejde med de øvrige afdelinger, navnlig produktafdelingerne; alt sammen for at bringe kundernes synspunkter videre.



”Dermed kan vi justere og ændre SAS’ produkter og services i takt med ændrede forbrugsmønstre og ønsker fra vores kunder,” siger Gitte Gyalokay.



Medarbejderne i hendes afdeling stiller også op med information til kunderne på dage, hvor lufthavnen er lukket på grund af dårligt vejr. ”Vi har et beredskab, som trækker i en orange T-shirt og går rundt i passagerområdet for at assistere kunderne med information og rejseoplysninger,” siger Gitte Gyalokay.

Hendes afdeling holder mange infomøder i SAS for at videregive kundernes synspunkter.



”Men vi har også præsentationer for rejsebestillere, rejsebureauer osv. for at gøre opmærksom på, at hvis deres kunder har haft en uheldig oplevelse med SAS, vil vi meget gerne høre fra dem og forsøge at finde en løsning,” siger Gitte Gyalokay.



HB

Skrevet af