STANDBY.DK Nyt om rejser
Det store danske passager- og fragtrederi får ny struktur for salg og kundeservice på passagerområdet med 150 medarbejdere ligesom der oprettes flere nye funktioner.
Fra årsskiftet kommer der en ny struktur for globalt salg og kundeservice i DFDS’ passagerdivision, der står for cirka 20 procent af rederiets totale omsætning på 17 milliarder kroner om året.
Casper Puggaard – global sales- og customer care director i DFDS’ passagerdivision kom i starten af i år til DFDS efter en årrække hos Scandic Hotels. Pressefoto: DFDS.
Ændringen betyder, at de to organisationer i DFDS, salg og kundeservice, fra årsskiftet skal hedde Global Sales & Customer Care.
På kommandobroen for dem begge står danske Casper Puggaard med titel af global sales- og customer care director. Han kom i starten af i år til DFDS efter en årrække hos Scandic Hotels – og er nu klar sin nye organisationsstruktur efter at have arbejdet med sine teams i ni europæiske lande.
Den nye organisation har overskriften ”Fra Lokal til Global” og medfører blandt andet en specialisering af arbejdsområder i en funktionsbaseret fremfor en regionsbaseret organisation.
DFDS har samlet cirka 30 europæiske ruter og 50 fragt- og passagerskibe med næsten ni millioner årlige passagerer, her af fem millioner overnattende på skibsruterne – de øvrige passagerer er på kortere ruter uden overnatning.
Den største passagerrute med overnatning er København-Oslo med omkring 765.000 årlige rejsende. Den største – og korteste – overfart er på Den engelske Kanal mellem England og Frankrig med omkring 3,5 millioner årlige passagerer. Rederiet har samlet 8.500 medarbejdere i 20 lande.
Se mere om DFDS i Storbritannien via dette link:
Vidensdeling er en udfordring
Den seneste store ændring på passagerområdet hos DFDS kom i 2017, hvor passagerorganisationen blev ændret fra at være lande baseret til mere globalt favnende.
Casper Puggaard, der siden han kom til DFDS har haft ansvaret for DFDS’ globale salgs- og call center-organisation i Passagerdivisionen, siger til STANDBY.dk:
”Vi omlægger organisationen for globalt salg og call-centre for passagerer til en funktionel struktur. Dermed kan vi bedre skabe specialiserede teams, hvilket ikke på samme måde er muligt i en lande/regionsbaseret model, hvor blandt andet best-practice-sharing på tværs af grænser altid er en udfordring. Generelt har vores teams på passagerområdet brug for øget ekspertise i en stadigt mere kompleks og digital verden.”
I den forbindelse omdøbes de nuværende kontraktcentre for passagersalg til at hedde Customer Care. Formålet er mere præcist at fortælle, hvilken type service, passagererne får når de kontakter DFDS.
Tre ”funktionelle hjem”
Fra årsskiftet bliver de nuværende seks landespecifikke Customer Care-centre til tre funktionelle enheder med ansvar på tværs af landegrænser.
På DFDS’ hovedkontor i København bliver Thomas Møller, som i dag er chef for Customer Care Danmark og Norge, ansvarlig for ”Customer Interaction,” på tværs af grænser, mens funktionen Customer Care Experience placeres i Litauen og Customer Relations and Support får base i Storbritanien.
I den globale salgsafdeling oprettes tre ”funktionelle hjem,” hvor af to vil være nyoprettede. Funktionen ”Partnerships” forbliver i sin nuværende form med Catharina Hallberg som fortsat leder, mens DFDS nu headhunter to ledere til de nye områder Sales Operations og Field Sales.
Relaterede artikler:
