Debat: Nu må de andre flyselskaber bekende kulør

Af Lars Bording, direktør salg og marketing i SAS



“Flyselskaber ligeglade med passagerklager.” Sådan lød overskrift på artikel i Take Offs hjemmeside i går, tirsdag.

I artiklen siger direktør i Dansk Rejsebureau Forening, Lars Thykier, at det er “pinligt og beskæmmende”, at flyselskaberne ikke vil medfinansiere Rejse-Ankenævnet.



Den udtalelse er unuanceret.

For SAS har klart meldt ud, at vi støtter etablering af et nyt og selvstændigt Flyankenævn.

Vi ser fordelene i et nyt og selvstændigt nævn, der skal tage sig af kundeklager over flyselskaber, som fra 1. april ikke længere kan behandles af Rejseankenævnet, der fremover skal fokusere på klager over pakkerejser.



Etablering af et sådan Flyankenævn kræver nogle stiftere som økonomisk og ressourcemæssigt vil bidrage til, at kundernes henvendelser håndteres, uanset hvilke flyselskaber, de klager over. Derfor kræver et sådan initiativ opbakning fra mindst 2-3 øvrige flyselskaber.



I 2007 stod der kun SAS Danmark på tre (3) klager ud af 80 flysager i det eksisterende Rejse-Ankenævn, så derfor må det være en forventning, at andre danske flyselskaber viser interesse for og villighed til at betale for driften til et nyt Flyankenævn.

Det efterlader fortsat en stor udfordring i forhold til bidragene fra de udenlandske flyselskaber, som står for en stor del af de sager, som i dag rejses i rejseankenævnet. Men det må komme i næste fase.



Under hele processen har SAS bidraget aktivt til dialogen om at skabe et nyt Flyankenævn. SAS har gennem halvandet år deltaget i en lang række møder med relevante ministerier, DRF og forbrugerrepræsentanter.



SAS har også været fortaler for, at disse sager ikke hørte til i Rejseankenævnet, fordi forbrugerne har brug for et nævn, hvor branchen og forbrugerrepræsentanter har kompetence til fokus på klager over flyselskaber.



SAS tager vores kunder alvorligt og gør vores yderste til, at leve op til vores forpligtelser, når det gælder vores passagerers rettigheder og den generelle beskyttelse af dem, når vores produkt ikke lever op til det, de kan forvente.



Det betyder også, at vi årligt anvender millioner af kroner i godtgørelse til fx forsinkede passagerer, ligesom vi proaktivt udbetaler godtgørelse m.m., ofte også direkte på stedet.



Desuden kan alle SAS-passagerer forvente svar på en klage indenfor rimelig tid – faktisk bliver de fleste klager, SAS modtager, løst hurtigt og direkte med den enkelte kunde. Det er naturligvis en del af baggrunden for, at kun en meget lille andel af klagerne i Rejseankenævnet sidste år var rettet mod SAS.



Men SAS anerkender også, at der i ganske få tilfælde kan være brug for en tredje part til at løse en tvist, og netop derfor har SAS støttet et nyt Flyankenævn.



Et ankenævn er vigtigt for branchens troværdighed og gennemskuelighed, og at det forhåbentlig kan være med til at skabe en branche, hvor passagerernes rettigheder bliver taget alvorligt af alle flyselskaber, og hvor alle flyselskaber lever op til deres forpligtelser. Det fortjener branchen, det fortjener vores passagerer!



Men SAS hverken kan eller vil stå alene, ikke mindst i lyset af de få klager, som vi som nævnt har haft og forventer. Derfor forventer vi, at danske flyselskaber bakker op om initiativet, ikke mindst ved at dække omkostningerne. Forhåbentlig vil mange flere selskaber følge trop.



Nu må vi alle bekende kulør – det må være en fælles brancheopgave at sikre, at vi alle tager vare på vores vigtige kunder – også når det drejer sig om klager!

Skrevet af