Kommentaren: Service er tidens udfordring

Af Karsten Madsen



Vi starter med et par friske oplevelser, der understøtter Mette Døssings Cooper betragtninger om serviceniveau (bragt i Take Off Weekly i fredags, red)



I mit lokale supermarked en morgen sælges både brød, aviser og handles med tip samt lidt blandet vareudvalg foran kasserne.



Der er en til at ekspedere. Og da jeg stillede op ved bagerskranken og ventede, hvor jeg troede, man skulle købe brød, skete ikke noget i en rum tid.



Da jeg mistede tålmodigheden og spurgte, hvad man skulle gøre for at blive ekspederet, lød svaret: ”Stil dig i aviskøen. Der er kun mig til at ekspedere.”

Jeg fandt et andet sted at købe mine to snegle.



I en af byens udendørsrestauranter havde vi bestilt et bord til fire. Vi kom på slaget, men ingen anviste os bordet. Det måtte vi selv finde.

Efter ti minutter bad vi om et spisekort. Tjenerens svar lød: ”når jeg har tid”. Min replik: ”Men jeg har tid nu” og svaret fra tjeneren: ”Jamen, det har jeg ikke!”



Havde en af frokostdeltagerne ikke været gangbesværet, var vi gået igen.



Overalt i det danske ferieland – jeg har boet ved Vestkysten, på Bornholm og Sydfyn – møder man uhøflighed, ukyndighed og ligegyldighed.

Langt fra på alle restauranter eller i alle butikker. Men alt for mange steder.



Hoteller uden nattevagt! Tjenere, der ikke aner en brik om den vin, de serverer; eller om de enkelte retter; vin som kommer efter maden; hovedret og forret, som kommer på bordet samtidig; lukkede køkkener kl. 21. når sultne turister ankommer med bil, fly eller båd; bestilt vand, der aldrig dukker op.

Tjenere, der hovedrystende ikke kan fortælle, hvilken udskæring der ligger til grund for ”engelsk bøf”. Eller personale, der står og snakker, og ikke føler anledning til at henvende sig til kunden.



En taxachauffør, der hjælper en kunde ud med seks fyldte indkøbsposer, hører hjemme i anden generation.



Ekspedienter, der intet aner, om det de sælger og i øvrigt er ligeglade om kunderne føler sig godt behandlet.



Forleden hos slagteren lå nogle småskiver roast bøf. De så godt nok kedelige ud. Jeg spurgte venligt, om de havde en anden steg at skære fra.

”Nej,” lød svaret sikkert forbavsende ærligt: ”ikke før det her er solgt!”



Når jeg oplever det modsatte bliver jeg svært opmuntret.

F.eks. hos Statoil i Valby Langgade, hvor jeg søndag køber brød og aviser giver ekspedienterne sig tid til at lægge varerne ned i den pose, man køber og kan i øvrigt vejlede om brød. Også en tidlig morgen, hvor mange unge jo ellers fester igennem lørdag.



Vi er bestemt ikke så gode til service, som vi gerne vil være.



Både detailhandel og turisterhverv kan mange steder gøre det betragteligt bedre.



På Bornholm har kommunalbestyrelsen ligefrem nedsat et udvalg, der skal komme med et forslag til et service-koncept for øen. Det kommer efter mange års sommerdebatter om netop den oplevelse, man gerne vil give turisterne.



Kernen er, at alt for mange medarbejdere har alt for ringe baggrund for at udføre deres job. Hvordan kan man bede en 18-årig pige servere i en restaurant, hvis spisekort hun ikke kender, skulle servere mad, hun ikke har smagt, og som måske aldrig har drukket et glas vin.



Det kan kun gå grueligt galt. Og hvad tænker den restauratør på, som overlader frontkontakten til kunderne, til totalt ukvalificeret personale.

Hvis han er stolt af sin mad og vin, hvordan kan han affinde sig med amatøragtig præsentation?



Vejen ud af det er først og fremmest opgør med branchens selvforståelse. Ingen – eller i hvert fald forsvindende få – sørger ikke for renlighed på værelser og i restaurant og i køkken. Internt ser man skævt til dem, der sviner eller snyder.



Hvorfor ikke udstrække denne selvjustits til service?

Hele tiden at spørge sig selv og andre, om kunderne – turisterne – nu får den behandling, de har betalt for og forventer?



Derudover at sikre frontpersonalet basale kundskaber om de varer, de skal præsentere for kunden og rådgive om.



Det er svært at få faguddannet personale. Men så sørg for indlæring af reserverne og ferieafløserne.

Og at sikre at værten, butiksindehaveren eller en anden ”voksen” person er til stede til at sikre at også service er i allerbedste orden.



Konkurrencen om turisterne vil fremover blive benhård.



Mange vil vælge rejsemål, hvor de føler sig velkommen og godt behandlet.



I Danmark burde vi sætte alt ind på at blive et serviceland. Mange gør en virkelig indsats. Mange steder får man rigtig gode oplevelser – og kommer gerne igen.



Men andre steder står det slemt til. Og de kaster en skygge over en branche, som ellers gør en enorm indsats for at virke kvalitetsbevidst.



Det er synd. Og selv om en masse forhold også i den sammenhæng handler om politiske beslutninger og lovgivning, er det vigtigt at tage debatten og ikke feje den ind under gulvtæppet.

For det er først og fremmest detailhandel og turisterhvervs eget ansvar at have servicekoncepter, der fungerer.

Skrevet af