Tivoli får eget Akademi

TURISME: Tivoli opretter et Tivoliakademi med undervisning i service og CEM (Customer Experience Management) på masterclass-niveau. Tivoli er Danmarks suverænt største turistattraktion.

Formålet er, udover at dele 170 års erfaring af gæste- og kundeservice med andre virksomheder, at bidrage til at forbedre gæsters og kunders loyalitet i Danmark. Tivoliakademiet er samtidig en del af Tivolis egen strategi om at udvikle nye forretningsområder. Knap 1.500 af Københavns Kommunes medarbejdere er blandt de første, som deltager i Tivoliakademiets servicekurser.

Tivoli har de seneste år arbejdet på at løfte Havens gæsteservice. Tivoli har valgt en nordisk tilgang til servicebegrebet og de ansatte, der bygger på tillid, ansvar og forståelse af gæsternes opfattelse af god service.

Med etablering af Tivoliakademiet tages næste skridt til at udbrede service på verdensklasseniveau. Det sker i samarbejde med Roskilde Universitets Center (RUC) og organisationen NICE (New Innovative Customer Experience), der i Danmark arbejder med serviceinnovation indenfor turisme.

De fælles erfaringer i dette samarbejde er en del af akademiet, som nu bliver udbudt til private og offentlige myndigheder.

Customer Experience Management har været en del af Tivolis dagsorden i de seneste år. Tiden hvor et sødt smil og et ”tak for besøget” som afsked er for længst blevet erstattet af nye personlige servicegreb.

Der sættes på Tivoliakademiet fokus på at dyrke medarbejdere med rette indstillinger og opmærksom adfærd. Der arbejdes ikke med manualer og faste formuleringer.

Fundamentet er, at der er tillid og tiltro til, at medarbejdere og kolleger selv finder frem til de rette løsninger. Hvordan kursisterne kommer frem til det, er blandt de værktøjer der fokuseres på i de kurser, der nu bliver udbudt.

Hos Tivoli foregår undervisningen i Haven med ledere og medarbejdere, der dagligt har ansvaret for gæsteoplevelser. Deltagerne får på den måde mulighed for at opleve teorien i praksis sammen med en række konkrete værktøjer og eksempler.

I masterclassen gennemgås hvordan man i Tivoli arbejder med segmentering, gæsterejser, servicedesign, ledelse, kultur og sprogbrug. Tivoli har f.eks. gode erfaringer med at arbejde med et fælles sprog omkring service. Der arbejdes bl.a. med et begreb som ”3 meter reglen” hvor medarbejdere, høj som lav, skal agere direktør i en radius af 3 meter i Haven.

Der er fokus på fire konkrete situationer; værtskab over for gæsten, løs gæstens problemer, hold Haven ren og vær den bedste kollega.

Tivoliakademiet har indgået en aftale med Københavns Kommune, hvor knap 1.500 af kommunens medarbejdere inden udgangen af 2017 skal have gennemført servicekurser i, hvordan de kan levere høj kvalitet i møderne med borgerne.

Customer Experience Manager i Tivoli, Charlotte Kling Petersen, siger i pressemeddelelsen fra Tivoli:

”Vi har allerede nu en stor interesse fra flere brancher for vort nye Tivoliakademi og vi mener, at der er et hul i markedet, hvor vi med vores tivoliværdier og syn på gæster- og kunder kan bidrage til andre, hvad enten det er på byens rådhus, et forsikringsselskab eller i en servicevirksomhed. Det handler om at tage aktivt ansvar for hele gæstens oplevelse, og om at give medarbejderne mod, ansvar og nysgerrighed til at møde gæsten eller borgeren på en personlig måde – og her har vi udviklet nogle gode processer og værktøjer. Initiativet er samtidig en del af vores egen strategi om at bevæge os fra sæsonvirksomhed til helårsvirksomhed”.

Studielektor Jens Friis fra RUC siger om projektet:
”NICE (New Innovative Customer Experience) kerneformål er at sprede ideer og udvikle nye tilgange til service og oplevelse som kan sikre, at Danmark bliver kendt for den gode service og at skabe mindeværdige oplevelser sammen med vores turister.”

NICE er et innovationsprojekt igangsat af Region Hovedstaden, som nu skal udbredes til hele Danmark. Målet er på tværs af turismens aktører at skabe en national bevægelse, som gør Danmark verdenskendt for god service og mindeværdige oplevelser uanset hvor i Danmark, gæsterne rejser.

NICE står for New Innovative Customer Experience og handler om at flytte fokus fra, at vi leverer traditionel service til, at vi skaber personlige og mindeværdige oplevelser sammen med vores gæster, så de får lyst til at komme igen og anbefale os til andre. Det kan på sigt bidrage til at øge omsætningen og løfte medarbejdertilfredsheden og engagementet hos virksomhederne.

Tivoli er Danmarks største attraktion med 4,6 mio. gæster i 2016, ca. 1/3 er turister. Forretningsområdet spænder over kørende forlystelser, levende musik på scenerne hver eneste dag i sommersæsonen, musik, teater og dans i Koncertsalen og Glassalen, events, kasino, møder og konferencer mm.

Med 23 restauranter, 14 fastfood butikker, 5 barer og 2 caféer er Tivoli Københavns største udbyder af spisesteder. En række af dem, har åbent året rundt. Herudover drives Nimb Hotel af Tivoli. I november 2017 åbner Tivoli Hjørnet med 19 spisesteder, nye Nimb hotelværelser samt et par udvalgte forretninger.

Tivoli og dets lejere omsatte i 2015 for 1,3 mia. kroner. Der arbejder 3.700 mennesker i Tivoli.