STANDBY.DK Nyt om rejser
Hotellerne skal ikke finde sig i, at de bliver truet med dårlige anmeldelser, hvis de ikke giver rabat eller gratis overnatning. På den anden side skal de ikke ryste i bukserne over trusler fra en amatør. Svar dog igen!
I første omgang blev jeg lidt rystet over at erfare, at halvdelen af de adspurgte hoteller i en undersøgelse, som Politiken offentliggjorde i søndags, er blevet truet med en dårlig anmeldelse på TripAdvisor. Mediet for amatørers fri udfoldelse. Men også, hvor den angrebne part selv kan svare og tilbagevise kritikken. Derimod kan en kritik, som viser sig at være grundløs, næppe pilles af igen.
Min næste handling var at læse nogle udvalgte såkaldte anmeldelser, og de fleste er ret så harmløse og afrundes med en taksigelse fra hotellets direktion. Rygklapperi, kunne man fristes til at mene.
En af de mildere på TripAdvisor om et femstjernet københavnsk hotel giver formentlig ikke direktionen nervøse rystelser:
”Hotellet ligger meget suverænt i København. Men det er meget farveløst. Vi fik muslinger. (Dem er der jo heller ikke så meget farve over, red.) Det hele virkede stillestående (muslinger springer heller ikke så meget rundt, red.)”
Vejen fra forbruger til leverandør i rejsebranchen er blevet kortere i den nye elektroniske verden, og som jeg ser det, svares der i reglen igen på kritik. En unødvendig, underdanig høflig stil, men der svares. Det er også det eneste rigtige, og afvis pure, hvis det er en grundløs klage.
Fornuftige forbrugere kan sagtens vurdere selv. De professionelle madanmeldere i danske restauranter kommer ikke så bredt ud, men for dem er det en kendsgerning, at de bogstaveligt talt kan lukke et spisested. Det er der flere eksempler på.
De betaler og prøver på at være anonyme. Det samme gælder udsendinge fra Michelin med stjerner i bagagen. Hvad gør det så, at en eller anden tåbe tror, at vedkommende kan fuppe og true sig til fordele. Det bliver først et problem, hvis man ikke forstår at balancere – eller forsvare sig ud af kritikken. Det sidste er udelukket hos de professionelle anmeldere.
Adm. direktør Katia Østergaard kommenterer i Politiken ”For hotellerne er det en balanceakt hver gang, om de tør risikere, at der skrives en dårlig omtale på et falsk grundlag.”
Der skulle meget til før i tiden, inden et læserbrev med en klage over restaurant eller hotel nåede frem til bladets spalter. Men fupmagere, som skøjtede rundt blandt hotellerne, og hele tiden fandt noget at brokke sig over for at spise eller bo gratis, har altid været i markedet.
De troede selv, de var anonyme ligesom dagens professionelle madanmeldere, men de har aldrig og skal aldrig have nogen magt. Det bør dygtige ledere i hotel- og restaurationslivet til enhver tid have format til at forhindre.
Sidegevinsten kunne måske endda minimere, at der overhovedet er noget at klage over.
Jeg ved faktisk ikke, om nutidens unge i servicebranchen lever efter devisen om, at ’kunden altid har ret’.
Det har kunden ikke, men derfor skal man ikke finde sig i hvad som helst. Heller ikke på TripAdvisor.
